Nueva Ley de Protección de Datos llamadas telefónicas

Desde la entrada en vigor de la nueva ley de protección de datos, las llamadas telefónicas comerciales deben cumplir una serie de requisitos para poder hacerse de acuerdo a esta normativa. En este artículo repasamos las obligaciones que deben cumplir las empresas que lleven a cabo acciones de marketing telefónico.

¿Qué dice la nueva Ley de Protección de Datos en las llamadas telefónicas?

La ley de protección de datos en llamadas telefónicas comerciales establece normas específicas para la realización de llamadas de carácter comercial a usuarios particulares y, entre sus aspectos más importantes, establece el horario permitido para realizar estas llamadas, la legitimación necesaria para hacerlas y qué derechos tienen los usuarios.

La protección de datos para llamadas telefónicas comerciales la configuran tanto la Ley General de Telecomunicaciones (en especial su artículo 66.1.b), como el RGPD y la LOPD, puesto que este tipo de llamadas suponen un tratamiento de datos personales.

Horario de contacto permitido

De acuerdo a la ley de protección de datos para llamadas comerciales, el horario permitido para realizarlas es entre las 9 de la mañana y las 21 de la noche de días laborales, no pudiendo hacer llamadas comerciales fuera de este marco horario, ni en fines de semana ni en festivos.

Realizar llamadas comerciales o publicitarias fuera de estos horarios es ilegal, incluso con el consentimiento de los usuarios, y es motivo de sanción.

Consentimiento expreso o interés legítimo

Las llamadas comerciales solo pueden hacerse si el responsable del tratamiento (la empresa que realiza las llamadas o en nombre de quien se realizan) cuenta con:

• El consentimiento expreso otorgado por el propio interesado, bien dado al marcar una casilla en un formulario de suscripción o al aceptar la vía telefónica como medio de contacto.
• El interés legítimo de la empresa, que puede justificarse en una relación contractual preexistente, pudiendo usar el teléfono como vía de contacto, tanto para poder llevar a cabo acciones relacionadas con el servicio o producto contratado, como para informar sobre productos o servicios relacionados o similares que podrían resultar de interés para el interesado.

Derechos del usuario

Las empresas que realizan llamadas comerciales o llevan a cabo acciones de marketing telefónico, deben respetar los derechos de los usuarios. En concreto, nos referimos a los derechos ARSULIPO (acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad, y oposición).

¿Cómo se aplica la nueva ley de protección de datos a las llamadas telefónicas comerciales?

Teniendo en cuenta lo expuesto en los puntos anteriores, para aplicar la nueva ley de protección de datos en llamadas telefónicas comerciales, hay que cumplir con una serie de obligaciones recogidas tanto en la Ley General de Telecomunicaciones como en la LOPD y el RGPD.

Cabe señalar, además, que aunque el destinatario de una llamada comercial sea una empresa, hay algunas normas que también son de aplicación, especialmente en lo relativo al horario de llamadas y al consentimiento para recibir este tipo de llamadas.

Legitimación: Consentimiento expreso o interés legítimo

Cómo hemos dicho, para poder realizar llamadas comerciales es necesario contar con el consentimiento expreso del usuario para ello o, en ausencia de este, demostrar que se tiene un interés legítimo para ello.

El interés legítimo, no obstante, no puede entenderse como comodín, sino que para poder recurrir a él como base legitimadora, es necesario que exista una relación contractual previa entre la empresa y el usuario (por ejemplo, si existe un contrato de servicios con un proveedor en concreto y este nos llama para ofrecernos ofertas relacionadas con dicho servicio o similares). Así mismo, el usuario no debe haberse opuesto a recibir este tipo de llamadas.

Además, en el caso de que la relación contractual hubiese finalizado y hubiese pasado un año sin que el usuario realice ningún trámite o tenga relación con el proveedor, este tampoco podrá llamarle.

Así mismo, en el caso de grupos empresariales, empresas que pertenezcan al mismo grupo, pero con las que no exista o haya existido una relación contractual con el usuario, no podrán llamarle telefónicamente alegando interés legítimo.

Cabe señalar que los comerciales de empresas pueden usar nuestro número de teléfono, cuando este aparece en la guía telefónica, para poder realizar llamadas comerciales, aunque como usuarios, tenemos derecho a oponernos a este tipo de tratamiento de datos, a solicitar no aparecer en la guía telefónica y a manifestar nuestro deseo expreso de no recibir este tipo de llamadas (como veremos más adelante).

Los derechos de los usuarios

Cómo ya adelantábamos más arriba, los usuarios pueden solicitar el ejercicio de sus derechos en protección de datos a los responsables del tratamiento. En el caso de la protección de datos en llamadas telefónicas comerciales, la solicitud de estos derechos debe ser atendida y gestionada por el responsable del tratamiento, quien siempre deberá facilitar una vía adecuada y fácilmente localizable para ello:

• Derecho de acceso a los datos personales que posea la empresa, especialmente importante cuando la empresa ha conseguido los datos por otros medios diferentes al usuario.
• Derecho de rectificación de aquellos datos que sean incorrectos.
• Derecho de supresión (derecho al olvido) cuando se revoca el consentimiento para dejar de recibir comunicaciones comerciales y, además, se quiere que los datos sean eliminados.
• Derecho de limitación del tratamiento.
• Derecho de oposición al tratamiento.
• Derecho de portabilidad de los datos.

Sobre la grabación de las llamadas

Respecto a la grabación de llamadas telefónicas, la ley de protección de datos también establece una serie de reglas que deben cumplirse:

• Se debe recabar el consentimiento explícito para la grabación de la llamada.
• Se debe informar al interesado de las razones para la grabación de la llamada.
• Se debe informar de la entidad responsable del tratamiento de datos personales y de dónde se guardará la información recopilada, junto a los derechos de acceso, rectificación y supresión que pueden ejercerse.
• Las grabaciones deben almacenarse de forma segura y garantizando la confidencialidad de los datos y la privacidad de las personas.

El tratamiento de los datos personales recabados

Cuando se recaba el consentimiento expreso de los interesados, debemos informarles de la finalidad del tratamiento de sus datos personales, es decir, que su número de teléfono será usado para realizar llamadas comerciales o promocionales, de si se cederá a terceros, así como la identidad del responsable del tratamiento (que generalmente será la propia empresa), el periodo de conservación y a través de qué vía ejercer sus derechos ARSULIPO.

También debemos tener en cuenta que no podremos usar el número de teléfono para otra finalidad diferente a aquella para la que fue recabado, es decir, si el cliente consintió en usar este dato personal como vía de contacto para llamadas relacionadas con el producto o servicio contratado, estas podrán hacerse, pero si no consistió en recibir llamadas comerciales referentes a otros productos o servicios de la empresa o que esta cediera el número a terceros, no se podrá hacer.

La consulta de la lista Robinson

Como dijimos más arriba, los usuarios pueden expresar su deseo expreso de no recibir llamadas comerciales en sus teléfonos, una forma de hacerlo es comunicándolo directamente a la empresa, revocando el consentimiento dado. Otra forma de hacerlo es apuntándose en la lista Robinson para evitar recibir llamadas telefónicas con fines comerciales.

Las empresas que vayan a realizar campañas de marketing telefónico, deberán consultar la lista Robinson para evitar llamar a los interesados que estén dados de alta en ellas. Estas consultas pueden hacerse de manera manual o automatizada (aunque tiene un coste para las empresas).

En cualquier caso, consultar la lista Robinson ahorrará a las empresas acabar llamando a personas que no desean recibir llamadas comerciales y que así lo han expresado.

 

¿Cuándo están prohibidas las llamadas comerciales?

Las llamadas comerciales están prohibidas cuando no se tenga el consentimiento expreso de los usuarios para realizarlas o, en ausencia de este, no se pueda acreditar realmente el interés legítimo de la empresa, por ejemplo, si no existe una relación contractual previa entre el usuario o la empresa.

Esta prohibición también se extiende a las personas jurídicas.

Así mismo, cuando una llamada comercial se dirige a una empresa, quien realiza la llamada no podrá reconducirla hacia la persona que contesta el teléfono, es decir, que la promoción, comunicación comercial o publicitaria debe siempre estar dirigida a la empresa.

En el caso de autónomos o profesionales liberales, las llamadas comerciales que reciban solo podrán estar referidas con productos y servicios relacionados con su actividad empresarial o profesional y no a título individual.

Saltarse esta prohibición, es decir, realizar llamadas comerciales sin el consentimiento expreso de los usuarios o sin un interés legítimo justificable, es motivo de sanción, tanto por la LOPD y la LSSI como por la Ley General de Telecomunicaciones.

¿Qué datos están protegidos por la Ley de Protección de Datos?

Los datos protegidos por la Ley de Protección de Datos son los datos personales, es decir, datos de personas físicas, por lo que no es de aplicación a las personas jurídicas.

En el caso de las llamadas comerciales, normalmente estos datos son el nombre y los apellidos y el número de teléfono.

¿Qué tengo que hacer para no recibir llamadas comerciales?

Para no recibir llamadas comerciales tienes que:

• Expresar tu deseo de no recibir estas llamadas si quien las realiza es una empresa con la que tienes alguna relación contractual o comercial. Es decir, ejercer tu derecho de oposición.
• Revocar el consentimiento para recibir llamadas comerciales, si en algún momento lo diste a una empresa o servicio. Para hacerlo, utiliza la vía habilitada por el responsable (quien realiza las llamadas); puedes encontrarla en su página web o puedes solicitarlo directamente en una de estas llamadas.
• Apuntarte en la Lista Robinson (u otras listas de exclusión publicitaria) para dejar de recibir este tipo de llamadas (ten en cuenta que tardan entre uno y dos meses en surtir efecto).

Y, finalmente, cuando te suscribas o contrates algún servicio, asegúrate de que no das tu consentimiento para recibir llamadas comerciales al marcar alguna casilla que no te hayas parado a leer detenidamente, o contestes «sí» si te preguntan si quieres recibir llamadas comerciales o promocionales.