Desde la entrada en vigor de la nueva ley de protección de datos, las llamadas telefónicas comerciales deben cumplir una serie de requisitos para poder hacerse de acuerdo a esta normativa. En este artículo repasamos las obligaciones que deben cumplir las empresas que lleven a cabo acciones de marketing telefónico.
En este artículo hablamos de:
¿Cómo se aplica la nueva ley de protección de datos a las llamadas telefónicas comerciales?
A la hora de llevar a cabo acciones de marketing telefónico, es decir, realizar llamadas comerciales para captar nuevos clientes o informar sobre productos, ofertas o promociones a quienes ya son clientes, es imprescindible que las empresas tengan en cuenta las obligaciones que establecen al respecto la LOPD y el RGPD, para evitar incurrir en posibles infracciones.
Puesto que el número de teléfono es considerado un dato personal, la ley de protección de datos se aplica a las llamadas telefónicas cuando el interesado es una persona física. Así, las empresas que vayan a contactar con potenciales clientes o clientes deben tener en cuenta los aspectos de la normativa que vamos a ver en los siguientes puntos.
Legitimación: Consentimiento expreso o interés legítimo
Ante todo, antes de proceder con las llamadas comerciales utilizando la base de datos que ha conseguido recopilar la empresa, debemos considerar la legitimación, es decir, si la empresa puede usar el número de teléfono con fines comerciales.
De acuerdo a la normativa de protección de datos, para las llamadas telefónicas esa legitimación puede encontrarse en dos fuentes:
- El consentimiento expreso otorgado por el propio interesado, bien dado al marcar una casilla en un formulario de suscripción o al aceptar la vía telefónica como medio de contacto.
- El interés legítimo de la empresa, que puede justificarse en una relación contractual preexistente, pudiendo usar el teléfono como vía de contacto, tanto para poder llevar a cabo acciones relacionadas con el servicio o producto contratado, como para informar sobre productos o servicios relacionados o similares que podrían resultar de interés para el interesado.
Cabe señalar que los comerciales de empresas pueden usar nuestro número de teléfono, cuando este aparece en la guía telefónica, para poder realizar llamadas comerciales, aunque como usuarios, tenemos derecho a oponernos a este tipo de tratamiento de datos, a solicitar no aparecer en la guía telefónica y a manifestar nuestro deseo expreso de no recibir este tipo de llamadas (como veremos más adelante).
Los derechos de los usuarios
Si bien los usuarios pueden haber dado consentimiento para recibir llamadas comerciales o de empresas, también pueden ejercer una serie de derechos respecto a sus datos personales, que todas las empresas deben responder y gestionar de forma adecuada y en tiempo.
Nos referimos a los derechos ARSULIPO:
- Derecho de acceso a los datos personales que posea la empresa.
- Derecho de rectificación de aquellos datos que sean incorrectos.
- Derecho de supresión cuando no quieran que sus datos se sigan tratando para el fin con el que fueron recogidos; en este caso, para dejar de recibir llamadas comerciales.
- Derecho de limitación del tratamiento.
- Derecho de portabilidad de los datos.
- Derecho al olvido para eliminar datos en Internet.
Sobre la grabación de las llamadas
Respecto a la grabación de llamadas telefónicas, la ley de protección de datos también establece una serie de reglas que deben cumplirse:
- Se debe recabar el consentimiento explícito para la grabación de la llamada.
- Se debe informar al interesado de las razones para la grabación de la llamada.
- Se debe informar de la entidad responsable del tratamiento de datos personales y de dónde se guardará la información recopilada, junto a los derechos de acceso, rectificación y supresión que pueden ejercerse.
- Las grabaciones deben almacenarse de forma segura y garantizando la confidencialidad de los datos y la privacidad de las personas.
El tratamiento de los datos personales recabados
Cuando se recaba el consentimiento expreso de los interesados, debemos informarles de la finalidad del tratamiento de sus datos personales, es decir, que su número de teléfono será usado para realizar llamadas comerciales o promocionales, de si se cederá a terceros, así como la identidad del responsable del tratamiento (que generalmente será la propia empresa), el periodo de conservación y a través de qué vía ejercer sus derechos ARSULIPO.
También debemos tener en cuenta que no podremos usar el número de teléfono para otra finalidad diferente a aquella para la que fue recabado, es decir, si el cliente consintió en usar este dato personal como vía de contacto para llamadas relacionadas con el producto o servicio contratado, estas podrán hacerse, pero si no consistió en recibir llamadas comerciales referentes a otros productos o servicios de la empresa o que esta cediera el número a terceros, no se podrá hacer.
La consulta de la lista Robinson
Como dijimos más arriba, los usuarios pueden expresar su deseo expreso de no recibir llamadas comerciales en sus teléfonos, una forma de hacerlo es comunicándolo directamente a la empresa, revocando el consentimiento dado. Otra forma de hacerlo es apuntándose en la lista Robinson para evitar recibir llamadas telefónicas con fines comerciales.
Las empresas que vayan a realizar campañas de marketing telefónico, deberán consultar la lista Robinson para evitar llamar a los interesados que estén dados de alta en ellas. Estas consultas pueden hacerse de manera manual o automatizada (aunque tiene un coste para las empresas).
En cualquier caso, consultar la lista Robinson ahorrará a las empresas acabar llamando a personas que no desean recibir llamadas comerciales y que así lo han expresado.
No cumplir la ley de protección de datos en las llamadas telefónicas comerciales es motivo de sanción
De acuerdo a la ley de protección de datos, realizar llamadas telefónicas de carácter comercial a personas que han expresado su deseo de no recibirlas, puede conllevar sanciones, de la misma forma que usar el número de teléfono para contactar con ellas sin haber obtenido su consentimiento expreso para ello.
Las sanciones que establece la LOPDGDD pueden alcanzar los 40.000 euros en su rango leve y hasta los 20 millones de euros en su rango más grave. Y la AEPD ya ha impuesto diferentes sanciones por llamadas telefónicas no deseadas a diferentes empresas.
¿Qué ocurre con los horarios de llamadas comerciales?
Aunque la limitación de horarios para las llamadas comerciales no es algo que traté directamente la normativa de protección de datos, sí lo hacen otras normativas de consumo, que establecen que este tipo de llamadas no pueden realizarse antes de la 9 de la mañana ni después de la 21 de la noche en días laborables y nunca en días festivos o fines de semana. Hacer llamadas comerciales fuera de estos horarios es ilegal y también puede sancionarse.