Los indicadores de cumplimiento para el canal de denuncias son una serie de métricas que contribuyen a medir y comprobar el nivel de eficacia y efectividad del canal de denuncias y de la resolución de los casos denunciados. Así mismo, pueden contribuir a determinar el nivel de cumplimiento normativo dentro de la empresa.
Contenido del artículo
10 indicadores de cumplimiento para medir la eficiencia del canal de denuncias
Elegir indicadores de cumplimiento para medir la eficiencia del canal de denuncias interno es fundamental para cualquier empresa u organización que quiera sacar el máximo provecho de esta herramienta y mejorar la prevención de riesgos de cumplimiento en el futuro.
Como ocurre con otros indicadores de eficiencia, existen diferentes indicadores de cumplimiento que se pueden escoger para medir la eficacia del canal de denuncias, elegir los más adecuados dependerá en gran medida del tipo de empresa u organización, de su actividad y de los riesgos de cumplimiento a los que esté expuesta, pero con carácter general, las métricas más utilizadas son las siguientes:
1. Número de denuncias (en periodos determinados)
Se trata de medir todas las denuncias recibidas en el canal o canales habilitados por la empresa u organización en un periodo de tiempo determinado, lo que permite identificar tendencias interesantes para la gestión de riesgos.
Por ejemplo, se pueden identificar que determinadas conductas, como la aceptación de regalos, se producen más habitualmente en periodos navideños o que los comportamientos irregulares decrecen tras la imposición de una sanción ejemplar.
Cabe recordar que el que no se reciban denuncias a través del canal, no quiere decir que no existan problemas o no se estén produciendo irregularidades en la empresa, sino que, en la mayoría de las ocasiones, los empleados no confían en el canal de denuncias para reportarlo.
2. Número de denuncias anónimas
Conocer el número de denuncias anónimas que se reciben en el canal de denuncias puede indicar, por un lado, que se está cometiendo alguna conducta o comportamiento irregular de gran repercusión o que afecta a cargos altos de la empresa.
Por otro lado, también puede indicar que los empleados no confían plenamente en el canal de denuncias ni en que no vayan a sufrir algún tipo de repercusión negativa y que por ello prefieren permanecer en el anonimato.
3. Tipo de canal más usado
Las empresas u organizaciones pueden tener habilitado más de una vía de comunicación, por ejemplo, un canal de denuncias digital y otro telefónico. Medir qué tipo de vía es la más usada puede ayudar a los responsables del canal a comprender los motivos de los denunciantes al elegir esa vía y/o a implementar medidas que aumenten la participación en aquellas menos usadas, pero que, de cara a la gestión del canal, pueden ser más ventajosas.
4. Casos por ubicación
Tanto si se trata de empresas con sucursales en diferentes zonas geográficas, como si nos referimos a los distintos departamentos de una misma empresa, medir de dónde se reciben más denuncias puede ayudar a detectar problemas de cumplimiento en ubicaciones concretas de la empresa y proceder a gestionarlos para solucionarlos y eliminarlos o, como mínimo, prevenirlos en el futuro.
5. Tipos de casos
En los canales de denuncias se pueden recibir reportes de conductas y acciones ilícitas de muy diversa índole, agruparlas por casos para medir la incidencia de cada tipo ayudará a la organización a determinar qué problemas y riesgos de cumplimiento están más presentes y priorizarlos para resolverlos.
Un ejemplo de canal de denuncias que aplica este tipo de indicador podría comprobar que se reciben más denuncias sobre acoso laboral en un departamento concreto, que reportes sobre casos de soborno, de manera que el órgano de compliance debería priorizar la implantación de medidas para resolver los problemas de acoso laboral, aparte de identificar al acosador o acosadores y tomar las medidas correctivas oportunas.
6. Casos resueltos
Medir el número de casos resueltos nos dará información sobre la efectividad del canal de denuncias y de la gestión de sus responsables. Hay que tener en cuenta, eso sí, que un caso resuelto implica no solo entregar un informe con las conclusiones finales de la investigación, sino también de las medidas correctivas adoptadas para solucionar la raíz del problema y evitar que vuelva a producirse.
7. Estado de los casos
Esta métrica sirve para medir en qué estado se encuentran las denuncias recibidas en el canal. Mide:
- Los casos activos.
- Los casos cerrados.
- La «velocidad» a la que avanzan los casos abiertos.
- Casos que permanecen abiertos tras un largo periodo de tiempo.
Medir esto permite a los responsables del canal de denuncias conocer mejor la efectividad del canal y del personal encargado de cada caso.
8. Duración de los casos
Este indicador del canal de denuncias permite conocer dos datos relevantes:
- El tiempo que se tarda en iniciar una investigación desde que se recibe la denuncia en el canal.
- El tiempo que se tarda, una vez iniciada la investigación, en resolverla y entregar las conclusiones.
Ambos datos permiten conocer mejor la efectividad y eficiencia del equipo asignado a la gestión del canal de denuncias.
9. Casos reales vs. denuncias falsas
Conocer el número de casos reales frente al de denuncias falsas recibidas en el canal de denuncias contribuye a comprobar la eficiencia de esta herramienta.
Si se reciben muchos casos reales, estamos ante un canal en el que los empleados confían, si bien, puede indicar una mala gestión de los riesgos de cumplimiento de la empresa u organización.
Si se reciben muchas denuncias falsas, puede ser indicativo de que los empleados no están usando el canal de denuncias con el fin para el que fue creado o están abusando del mismo. En ambos casos, es deber de la empresa informar adecuadamente sobre el funcionamiento y procedimiento del canal e implementar medidas correctivas para quienes lo sigan usando de manera inadecuada o envíen denuncias falsas.
10. Estadísticas y tendencias
Los indicadores del canal de denuncias pueden ayudar a detectar ciertas tendencias en los comportamientos irregulares y cuándo se producen algunos de ellos, mediante la generación de estadísticas, lo que contribuirá a mejorar la gestión de riesgos.
Por ejemplo, se puede identificar que la recepción de obsequios, que contraviene la política de aceptación de regalos de la empresa, se produce más en época navideña.
¿Por qué son importantes las métricas de denuncias de irregularidades?
Tanto si se trata de un canal de denuncias obligatorio como si se ha implementado de manera voluntaria, contar con métricas de denuncias de irregularidades en la empresa u organización es importante porque son parte de los requisitos del canal de denuncias, ya que no solo se trata de prevenir y detectar conductas o acciones irregulares o que puedan constituir un delito penal, sino evitar su comisión en el futuro y eso solo puede hacerse si se conoce la raíz de los problemas de cumplimiento que han derivado en denuncia.
Así, estos indicadores de eficiencia y las conclusiones que se saquen de su análisis contribuyen a mejorar la gestión de riesgos específicos en la organización y adoptar medidas y políticas más adecuadas para su prevención.
Así mismo, y cómo ya señalamos, los indicadores de cumplimiento para el canal de denuncias sirven también para evaluar su eficacia y eficiencia tanto en la recepción de denuncias como en su resolución.
