Las reseñas de productos y servicios en internet se han convertido en la guía a la que muchos usuarios y consumidores acuden antes de decidirse a comprar un producto o contratar un servicio. Sin embargo, la proliferación de reseñas falsas está dañando, precisamente, la confianza que generan dichas reseñas. En este artículo explicamos si es legal poner reseñas falsas, cómo reconocerlas y cómo denunciarlas.
Contenido del artículo
¿Qué son las reseñas falsas?
Las reseñas falsas son reseñas interesadas hechas por personas incentivadas para realizar una reseña positiva o negativa sobre un producto o servicio (los incentivos pueden ser desde el pago de cantidades de dinero por reseña hecha, hasta la entrega de cheques regalo o productos de prueba bajo la condición de hacer una reseña concreta).
Las reseñas falsas no son algo nuevo, pero sí que se han convertido en un problema cada vez mayor tanto para consumidores y usuarios (que pueden acabar siendo víctimas de estafas) como para las propias empresas, que pueden ver penalizados sus productos o servicios por una abundancia de reseñas negativas falsas (con las consecuentes pérdidas de beneficios que esto puede acarrear).
Las reseñas falsas en Amazon, Google, TripAdvisor, Booking, Yelp, Facebook, etc., están a la orden del día, tal y como demuestran diferentes estudios e informes hechos por asociaciones de consumidores. En España, uno de los últimos publicados, fue el llevado a cabo por la OCU en verano de 2021, que tras analizar más de 6 millones de reseñas en Amazon, TripAdvisor y Booking, arrojó los siguientes resultados: en torno a 8,4% de reseñas en Amazon son falsas, 6,2% lo son en TripAdvisor y 2,1% en Booking. Estudios realizados en otros países por otras compañías, como el llevado a cabo en EE. UU. por Uberall, arrojan números similares para reseñas falsas en Google o TripAdvisor.
¿Por qué se usan reseñas falsas?
Se usan reseñas falsas para influir en la toma de decisiones de los consumidores, tanto en sentido negativo como positivo, puesto que según diferentes estudios (como el hecho por la plataforma SEO BrightLocal), la mayoría de consumidores miran las reseñas de productos o servicios antes de decidirse a comprar un producto o contratar un servicio, de manera que si las reseñas son mayoritariamente positivas, es más probable que acabe realizando la compra o la contratación. Y a la inversa ocurre lo mismo, si las reseñas son mayoritariamente negativas, es muy posible que no termine la transacción.
Además de esta manipulación de los consumidores, tener más reseñas positivas que negativas también influye en el posicionamiento en buscadores, por lo que a los negocios que quieran mejorar el posicionamiento de sus productos o servicios, puede resultarles tentador recurrir a esta práctica.
Comprar reseñas falsas, por otro lado, no es complicado, porque existen varias empresas que se dedican a esta labor, pudiendo comprar paquetes de reseñas positivas o negativas para tu negocio o para la competencia, que incluso ofrecen reseñas hechas por usuarios reales de las plataformas en las que se van a publicar (aunque el uso de bots o de IA generativa también es una herramienta habitual).
En un mercado altamente competitivo, las reseñas de otros usuarios y clientes pueden ser lo que marquen la diferencia a la hora de decidirse por un producto u otro, un proveedor u otro, y las empresas saben del valor que tienen estas opiniones. El problema es que esta proliferación de reseñas falsas está comenzando a provocar el efecto contrario, es decir, que los consumidores empiezan a perder confianza en las mismas.
¿Es legal poner reseñas falsas?
No es legal poner reseñas falsas, es más, en algunos casos las reseñas falsas son delito o ilícito administrativo, porque su uso está regulado tanto en la Ley General para defensa de los consumidores y la Ley de Competencia Desleal, tras sendas modificaciones que entraron en vigor en mayo de 2022.
La Ley General para defensa de los consumidores, que fue modificada precisamente para dar cabida al tema de las reseñas falsas y adaptar los cambios realizadas en la Directiva Ómnibus de la UE, obliga a las plataformas a informar a los usuarios sobre si las reseñas que aparecen en su web han sido realizadas por consumidores reales o no, así como informar del método utilizado para procesar y verificar dichas reseñas.
Por su parte, la Ley de Competencia Desleal establece como desleales aquellas prácticas que supongan el encargo de reseñas falsas a terceros con el fin de promocionar determinados bienes o servicios o perjudicar a los de la competencia.
Tampoco podemos olvidar la Ley 1/1982 de Protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, en tanto en cuanto esta norma también protege el honor de las personas jurídicas y las reseñas falsas pueden atentar contra este.
En cuanto a delito penal, podría constituir un delito de injurias, ya que las reseñas falsas podrían considerarse como tales.
Asimismo, las propias plataformas tratan de acabar con las reseñas falsas (Amazon ya ha demandado a varias empresas dedicadas a la venta de reseñas falsas) y cuentan con medios para poder denunciar reseñas falsas dentro de las propias plataformas.
Por lo tanto, las reseñas falsas pueden ser:
- Una infracción civil, al vulnerar el derecho al honor de las personas jurídicas.
- Una infracción administrativa por vulnerar la Ley General para defensa de los consumidores.
- Una vulneración de la Ley de Competencia Desleal.
- Un delito penal contra el honor de las personas jurídicas.
¿Cómo saber si una reseña es falsa?
Para no caer en la manipulación de las reseñas falsas y acabar comprando un producto o contratando un servicio que al final no resulta ser lo que esperábamos, es necesario saber reconocer las reseñas falsas, algo que en ocasiones puede resultar sencillo, pero otras no tanto. Para ayudar a los consumidores a reconocer estas opiniones fraudulentas, la OCU nos da estos consejos:
- Comprobar que la reseña viene acompañada de un sello de «compra verificada» o «cliente verificado», de manera que nos aseguremos que la persona ha comprado el producto o contratado el servicio realmente y que su opinión se basa en la prueba del mismo.
- La mayoría de las reseñas están hechas por usuarios anónimos o con nombres enrevesados.
- Hay muchas reseñas positivas y muchas negativas, en lo que se conoce como un gráfico en forma de «C», aquí dónde nos conviene fijarnos es en las opiniones intermedias, que seguramente serán las hechas por usuarios y clientes reales.
- Las reseñas incluyen muchas fotos y hasta vídeos; esto requiere tiempo y esfuerzo que muy pocos usuarios van a destinar para hacer una reseña.
- El contenido de muchas de las reseñas son vagos, sin dar muchos detalles de la experiencia con el producto o servicio.
- Las reseñas incluyen muchos términos y aspectos técnicos, pero poca información relativa a la experiencia de uso.
- Puede ocurrir que varias reseñas se hayan hecho el mismo día y sobre la misma hora por un grupo de supuestos usuarios (esto podemos comprobarlo si es posible filtrar las reseñas por fecha).
Estos consejos se aplican tanto a las reseñas positivas como negativas, ya que la compra o uso de reseñas falsas funciona en los dos sentidos, dependiendo de la intención con la que se adquieran.
¿Cómo denunciar reseñas falsas?
Hay varias formas de poner una denuncia por reseñas falsas, dependiendo de la vía por la que optemos.
El primer paso al que podemos recurrir ante reseñas falsas sobre nuestros productos, servicios o negocios, es denunciarlo ante la propia plataforma en la que se hayan publicado. Cómo decíamos, la mayoría de plataformas cuentan con esta opción y pueden denunciar tanto las empresas afectadas como los propios usuarios.
Por ejemplo, para denunciar reseñas falsas en Google, solo tenemos que acceder a las reseñas que aparecen en las fichas de los negocios, pulsar en los tres puntos verticales de la posible reseña falsa y pulsar en denunciar. El proceso para denunciar reseñas falsas en Amazon es similar al de Google, puesto que bajo cada reseña aparece un enlace a «Denunciar».
Sin embargo, denunciar ante la plataforma no quiere decir que esta vaya a eliminar la reseña automáticamente, pero sí que la revisará y verificará para tomar las acciones que sean pertinentes.
Si la respuesta de la plataforma no es satisfactoria o el daño que nos han causado las reseñas falsas consideramos que es importante, podemos ir directamente a la vía judicial o administrativa, presentando la correspondiente denuncia, demanda o querella.
Si optamos por la vía administrativa, deberemos presentar una denuncia por vulneración de la Ley General para defensa de los consumidores ante el órgano competente para ello.
Si recurrimos a la vía Civil, tendremos que presentar una demanda por un acto de competencia desleal o por una lesión contra el honor de la persona jurídica, de manera que se solicitará la retirada de las reseñas falsas y se podrá solicitar, también, una indemnización por los daños y perjuicios que dichas reseñas nos hayan podido causar. Esta demanda puede presentarse ante el juzgado.
Finalmente, también podemos recurrir a la vía Penal, presentando la correspondiente querella criminal por un delito contra el honor de la persona jurídica. Cabe mencionar que esta vía quizás no sea la más fácil de perseguir y estaríamos hablando de un delito de injurias, por el que también podríamos reclamar la responsabilidad civil subsidiaria del delito para poder solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que nos hayan podido causar las reseñas falsas.
Sea cual sea la vía por la que decidas denunciar, es recomendable contar con la asistencia de un abogado especializado en la materia.
¿Me pueden sancionar por publicar reseñas falsas?
Sí, publicar reseñas falsas o permitir su publicación, puede ser motivo de sanción o multa, dependiendo de la vía que se haya seguido para denunciarlas.
En el caso de la Ley General para defensa de los consumidores, se contemplan sanciones administrativas de entre 150 y 10.000 euros para infracciones consideradas leves y de entre 10.001 y 100.000 para infracciones consideradas graves; en lo referente a las reseñas falsas, podrían tener una de esas calificaciones.
Por su parte, si en la vía Penal se califican estas reseñas falsas como delito de injurias, las multas por reseñas falsas son de 6 a 14 meses para las injurias graves hechas con publicidad. A lo que podría sumarse, cómo ya dijimos, una posible indemnización por daños y perjuicios.
En la vía Civil, aparte de obligar a retirar las reseñas falsas, se podría imponer una indemnización que dependerá de los daños y perjuicios causados.
En definitiva, hacer reseñas falsas no es legal y puede ser castigado por diferentes vías en España.
