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El Manifiesto Cluetrain o Tren de claves

15 Mins read

“Los mercados son conversaciones”. Esta es la salva de apertura en el Manifiesto Cluetrain. Sus 95 tesis se escribieron en los albores de la Internet comercial para ayudar a las empresas a comprender cómo habían cambiado las cosas. Veinte años después, ¿escuchamos sus consejos? ¿Sigue siendo relevante el Manifiesto de Cluetrain? Empecemos analizando qué es el manifiesto Cluetrain, su origen, objetivos y estructura.

¿Qué es el manifiesto Cluetrain?

El Manifiesto Cluetrain es un libro publicado en 2002 que expone 95 tesis, algunas de ellas muy explosivas, sobre Internet y los cambios asociados entre empresas y personas.

El punto esencial declarado por Cluetrain es que “los mercados son conversaciones“. En resumen, una sociedad basada en Internet está constantemente conectada y conversando. A diferencia de la edad de oro del marketing, no hay forma de controlar los mensajes.

En lugar de tambalearse contra la fuerte ola de progreso, Cluetrain pide a las empresas que participen en las conversaciones, no como empresas, sino como seres humanos.

El mensaje y la narración del marketing siguen siendo tan importantes como siempre, especialmente con el auge de la tecnología en estos espacios. Si las empresas no interactúan y no participan con su base de clientes, los consumidores harán negocios con las empresas que son lo suficientemente inteligentes como para sintonizar con sus necesidades y construir una relación.

En el mercado actual, y con el predominio de las redes sociales, las marcas, tanto grandes como pequeñas, están en constante diálogo con los consumidores. Las noticias sobre marcas, tanto buenas como malas, se lanzan y difunden al instante. Los únicos filtros existentes se encuentran únicamente en los ojos de los consumidores.

Origen y autores

El Manifiesto del tren de claves o Cluetrain fue publicado en Internet en 1999 por los estadounidenses Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger y publicado como libro un año después. El manifiesto consta de 95 tesis, que tratan principalmente del tema de internet y el marketing. Al hacerlo, los autores fueron mucho más allá de la comprensión del marketing en ese momento.

Además, el Manifiesto Cluetrain aboga por que las empresas se comuniquen en pie de igualdad con sus clientes en Internet y que se disuelvan los límites rígidos. Por ejemplo, los clientes y proveedores deberían poder participar en el desarrollo de productos de la empresa a través de la comunicación mutua.

Con declaraciones clave como “Los mercados son conversaciones” o “Los enlaces socavan las jerarquías“, la publicación del Manifiesto Cluetrain también marcó el inicio de una nueva relación entre las empresas y sus clientes y el inicio de una nueva dimensión en las relaciones públicas corporativas.

Esto ya no funciona en los nuevos canales de comunicación de la Web 2.0 según el principio de uno a muchos, sino en la comunicación de muchos a muchos.

El término Empresa 2.0 describe estos mecanismos de comunicación modificados. A diferencia del trabajo tradicional de relaciones públicas, que difunde información a través de los medios de comunicación, Enterprise 2.0 debe tener en cuenta que las personas, organizaciones y empresas también publican o tuitean opiniones o reseñas sobre productos o servicios en Internet.

El Manifiesto Cluetrain definió este nuevo componente de la comunicación (de marca) como el mercado por excelencia.

El 8 de enero de 2015, Doc Searls y David Weinberger presentaron 121 nuevas tesis: las “Nuevas pistas”. Aquí puedes pensar más sobre el desarrollo actual de la web. Se recuerda la idea original, conectar personas, y se discute la creciente comercialización de la web.

¿Cuáles son sus objetivos?

Los autores del Manifiesto vieron lo que se avecinaba: un mundo en el que los usuarios, los consumidores y las personas en general estarían conectados de más formas de las que nadie imaginaba.

Ese mundo es en el que vivimos ahora, un mundo en el que podemos obtener noticias instantáneas, fotos y videos de personas al otro lado del mundo, publicados a través de media docena de servicios gratuitos diferentes, en ordenadores que tienen más potencia de procesamiento que la que tenía la NASA. cuando aterrizó un hombre en la luna.

El primer Manifiesto pretendía ser una llamada de atención para las corporaciones y los gobiernos, una advertencia de que la web y las herramientas sociales iban a empoderar a las personas de diferentes maneras, y que este cambio de poder alteraría los mercados de todo tipo: comerciales, intelectual, político. Y eso definitivamente ha sucedido, tal como lo dijeron los autores: los viejos jugadores han sido derrotados o incluso destruidos, y han surgido nuevos.

A través de Internet, las personas están descubriendo e inventando nuevas formas de compartir conocimientos relevantes con una velocidad deslumbrante. Como resultado directo, los mercados se están volviendo más inteligentes y más rápidos que la mayoría de las empresas.

En muchos sentidos, el nuevo Manifiesto es una declaración de independencia para la generación de la red, una declaración de principios relacionados con la apertura, la interoperabilidad y la libertad en general. El nuevo documento no menciona el término neutralidad de la red, pero está claro que la idea detrás de esa frase es algo que los autores sienten fuertemente: el primer mandamiento de Internet, dicen en la actualización, es: “Tu red mueve todos los paquetes más cerca de sus destinos sin favores ni demoras según el origen, la fuente, el contenido o la intención“.

Un manifiesto dividido en tres bloques

El manifiesto Cluetrain se divide en tres bloques que vamos a ver a continuación.

Qué es Internet

Históricamente, el mercado era un lugar donde las personas se reunían y hablaban entre sí: debatían sobre los productos disponibles, el precio, la reputación y, al hacerlo, se conectaban con otros. Internet está proporcionando un medio para que cualquier persona conectada a Internet vuelva a entrar en un mercado virtual y, una vez más, alcance ese nivel de comunicación entre las personas. Esto, antes de Internet, no había estado disponible en la era de los medios de comunicación.

Internet no es algo que se pueda controlar o poseer. La web obtiene cualquier valor que tenga “de lo que hemos construido sobre ella: la Red es nuestra, creada por nosotros y para nosotros“. Internet no es para nada específico, es para conectar personas e información de todo tipo, una herramienta de propósito general que se parece más a un lenguaje compartido que a una cosa física.

La privacidad en la red

Desde fotos personales que circulan inadvertidamente en Facebook hasta ‘Web bugs‘ que monitorizan nuestros hábitos de compra, Internet nos está exponiendo al público más que cualquier otra tecnología en la historia.

La invasión de la privacidad digital que se está convirtiendo en uno de los problemas más urgentes de la era digital. A medida que vivimos más de nuestras vidas en línea, confiando nuestra información más privada a las redes sociales y otras entidades basadas en la Web, Internet se está convirtiendo en nuestro principal medio de comunicación, así como en nuestro archivador; nuestra caja de zapatos para guardar fotos, videos y cartas; y nuestra caja de seguridad de valiosos documentos.

Internet, después de todo, es una fuerza increíble para el bien, que brinda información ilimitada y potencial de comunicación con solo tocar un teclado. ¿No vale la pena perder un poco de privacidad para poder hacer tanto en línea?

El auténtico poder de Internet y cómo protegernos

En el manifiesto se habla de una nueva amenaza: el riesgo de que las corporaciones y los gobiernos estén tomando el control de Internet de diferentes maneras, creando silos y restricciones que amenazan con cerrar muchas de las mejores funciones de la web y devolver el poder a aquellas a las que se les quitó.

Se advierte sobre los Fools (corporaciones que realmente no entienden Internet) y los Merodeadores, que saquean la web para sus propios fines, pero también advierte sobre un tercer grupo que representa un riesgo para la web abierta: nosotros.

A todos nos gusta el entretenimiento masivo. Pero debemos recordar que ofrecer medios de comunicación es el menor de los poderes de la Red. El superpoder de la Red es la conexión sin permiso. Su poder todopoderoso es que podemos hacer de él lo que queramos.

Si bien cada página web o enlace enriquece a Internet en su conjunto, argumentan los autores, una nueva aplicación es un silo que enriquece solo a la empresa que la respalda.

Otro riesgo importante que proviene de nosotros es el odio, la indignación y la mezquindad que ahora se propaga tan rápido o incluso más rápido que las noticias y la información.

Dado que los problemas provienen de nosotros, las únicas soluciones a ellos también tienen que venir de nosotros: nosotros como usuarios y ciudadanos tenemos que votar por los valores que queremos ver en Internet con nuestros clics y nuestras voces. Apoya a las empresas que realmente obtienen la web, aconsejan los autores, y apoyen la web abierta, y recuerda que “la ira es una licencia para ser estúpido y las calles de Internet ya están llenas de conductores con licencia“. Sobre todo, dicen, “vive los valores que quieres que Internet promueva“.

Los 95 puntos del manifiesto Cluetrain

Aquí te dejo los 95 puntos del manifiesto Cluetrain:

  1. Los mercados son conversaciones.
  2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.
  3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.
  4. Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.
  5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
  6. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.
  7. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías.
  8. En los mercados interconectados como entre empleados intraconectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación.
  9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
  10. Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.
  11. Las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre si mismos que de los vendedores. Ya basta de la retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general.
  12. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.
  13. Lo que ocurre en los mercados, también sucede entre los empleados. Una construcción metafísica llamada “Compañía” es lo único que queda entre los dos.
  14. Las corporaciones no hablan en la misma voz que estas conversaciones interconectadas. Para su “audiencia objetivo”, las compañías suenan huecas, opacas, literalmente inhumanas.
  15. En sólo unos pocos años, la actual “voz” homogenizada del mundo de los negocios — el sonido de misiones corporativas y folletos oficiales — parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa en el siglo 18.
  16. Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie.
  17. Las compañías que asumen que los mercados en línea son iguales a los mercados que ven sus anuncios por televisión, se engañan a si mismas.
  18. Las compañías que no se dan cuenta que sus mercados ahora están interconectados persona-a-persona, y por consecuencia volviéndose más inteligentes y profundamente unidos en conversación, están perdiendo su mejor oportunidad.
  19. Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente. Esta podría ser su última oportunidad si la desperdician.
  20. Las compañías deben darse cuenta que sus clientes se ríen frecuentemente. De ellas.
  21. Las empresas necesitan “alivianarse” y tomarse menos seriamente. Necesitan tener sentido del humor.
  22. Tener sentido de humor no significa poner chistes en el Web corporativo. Requiere tener valores, un poco de humildad, honestidad y un punto de vista sincero.
  23. Las compañías que intentan “posicionarse”, necesitan adoptar una posición. Idealmente relacionada con algo que realmente le importe a su mercado.
  24. Las declaraciones exageradas — “Estamos en posición de convertirnos en el principal proveedor de XYZ” — no constituyen una posición.
  25. Las compañías necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con quien esperan establecer relaciones.
  26. Las relaciones públicas no se relacionan con el público. Las compañías tienen un temor profundo de sus mercados.
  27. Al usar un lenguaje que resulta distante, poco atractivo, arrogante, levantan muros que las distancian de sus mercados.
  28. La mayoría de los planes de mercadeo se basan en el temor de que el mercado pueda enterarse de lo que realmente sucede dentro de la compañía.
  29. Ya lo dijo Elvis Presley: “No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente.”
  30. La lealtad a la marca es la versión corporativa de una relación estable, pero el rompimiento es inevitable — y se aproxima rápidamente. Gracias a que están interconectados, los mercados inteligentes pueden renegociar sus relaciones con velocidad increíble.
  31. Los mercados interconectados pueden cambiar de proveedores instantáneamente. Los “empleados de conocimiento” interconectados pueden cambiar de empleador durante la comida. Las propias iniciativas de reducción de tamaño en las empresas nos enseñaron a preguntar: “¿Lealtad? ¿Qué es eso?”
  32. Los mercados inteligentes encontrarán proveedores que hablen su mismo lenguaje.
  33. Aprender a hablar con una voz humana no es un truco de magia. No puede ser aprendido en alguna conferencia.
  34. Para hablar en una voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de sus comunidades.
  35. Pero primero, deben pertenecer a una comunidad.
  36. Las empresas deben preguntarse a sí mismas hasta dónde llega su cultura corporativa.
  37. Si su cultura acaba antes que comience su comunidad, entonces no tendrán mercado.
  38. Las comunidades humanas se basan en el diálogo — conversaciones humanas acerca de inquietudes humanas.
  39. La comunidad del diálogo es el mercado.
  40. Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.
  41. Las compañías han hecho una religión de su seguridad, pero esto no sirve de nada. La mayoría se protegen menos en contra de sus competidores que de su propio mercado y fuerza de trabajo.
  42. Tal como en los mercados interconectados, las personas también se comunican entre sí directamente dentro de la compañía — y no solamente hablan acerca de las reglas y regulaciones, la línea oficial, rentabilidad.
  43. Estas conversaciones se llevan a cabo a través de los intranets corporativos. Pero sólo cuando las condiciones son favorables.
  44. Las compañías instalan sus intranets desde arriba para distribuir sus políticas de recursos humanos y otra información corporativa que sus trabajadores están tratando de ignorar.
  45. Los intranets tienden a centrarse en el aburrimiento. Los mejores se construyen desde abajo por individuos participativos que cooperan para construir algo mucho más valioso: una conversación corporativa interconectada.
  46. Un intranet saludable organiza a los empleados en varios sentidos de la palabra. Su efecto es más radical que la agenda de cualquier sindicato.
  47. Aunque esto asusta mucho a las empresas, también dependen en gran medida de estos intranets abiertos para generar y compartir conocimientos críticos. Necesitan resistirse a la tentación de “mejorar” o controlar estas conversaciones.
  48. Cuando los intranets corporativos no se limitan por el temor y normativas, el tipo de conversación que promueven resulta notablemente parecido a una conversación de los mercados conectados en red.
  49. Los organigramas funcionaron en la vieja economía en que los planes podían entenderse completamente desde el tope de las empinadas pirámides administrativas y se podían pasar detalladas órdenes de trabajo desde arriba.
  50. Hoy en día, el organigrama está hiperenlazado, no jerarquizado. El respeto al conocimiento práctico resulta más importante que la autoridad abstracta.
  51. Los estilos administrativos de “control de mando”, surgen de, y refuerzan la burocracia, las luchas de poder y una cultura general de paranoia.
  52. La paranoia mata la conversación. Esa es su meta. Pero la falta de una conversación abierta mata a las empresas.
  53. Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la empresa. Otra con el mercado.
  54. En general, ninguna de estas conversaciones va muy bien. Casi invariablemente, la causa del fracaso puede encontrarse en las ideas obsoletas de “control de mando”.
  55. Como política, estas ideas son venenosas. Como herramientas, están descompuestas. Las prácticas de “control de mando” chocan con la hostilidad de los “empleados de conocimiento” intraconectados y generan desconfianza en los mercados interconectados.
  56. Estas dos conversaciones quieren encontrarse. Hablan el mismo idioma. Reconocen sus voces mutuamente.
  57. Las empresas inteligentes harán lo que sea necesario para lograr que lo inevitable suceda cuanto antes.
  58. Si el coeficiente intelectual se midiera como la disposición de “abrir paso” o quitarse de en medio, resultaría que muy pocas compañías se han vuelto sabias.
  59. Aunque en este momento es un poco subliminal, hay millones de personas en línea que perciben a las empresas como algo un poco más que curiosas ficciones legales tratando activamente de evitar que estas conversaciones se intersecten.
  60. Esta es una actitud suicida. Los mercados quieren conversar con las empresas.
  61. Desafortunadamente, la parte de la empresa con la cual se quieren comunicar los mercados se esconde tras una cortina de humo, de un lenguaje que suena falso — y las más de las veces lo es.
  62. Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes. Quieren participar en las conversaciones tras la pared de protección corporativa (firewall).
  63. Ponerse en un nivel más personal: Nosotros somos esos mercados. Queremos charlar contigo.
  64. Queremos tener acceso a tu información corporativa, a tus planes y estrategias, a tus mejores ideas y a tu conocimiento genuino. No nos vamos a conformar con tus folletos a cuatro colores, o con tu Web sobrecargado de chucherías visuales pero con muy poca sustancia.
  65. También somos los empleados que hacemos funcionar sus empresas. Queremos conversar directamente con los clientes con voz propia, no con frases trilladas escritas en un guión.
  66. Como mercados, como empleados, estamos hastiados de obtener nuestra información por control remoto. ¿Por qué necesitamos reportes anuales impersonales y estudios de mercado de tercera mano para presentarnos unos a otros?
  67. Como mercados y como trabajadores, nos preguntamos ¿por qué no escuchas? Pareciera que hablas un idioma distinto.
  68. El lenguaje inflado y pomposo que utilizas — en la prensa, en tus conferencias — ¿Qué tiene que ver con nosotros?
  69. Quizás impresiones a tus inversionistas. Tal vez impresiones a la bolsa de valores. No nos impresionas a nosotros.
  70. Si no causas gran impresión en nosotros, tus inversionistas van a salir perdiendo. ¿Qué no entienden esto? si lo entendieran, no te permitirían hablar en la forma que lo haces.
  71. Tus ideas anticuadas acerca de “el mercado” nos hacen voltear la vista al cielo. No nos reconocemos en tus proyecciones — tal vez porque sabemos que ya estamos en otro lugar.
  72. Este nuevo mercado nos parece mucho mejor. De hecho, nosotros lo estamos creando.
  73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello!
  74. Somos inmunes a la publicidad. Olvídalo.
  75. Si quieres que te dirijamos la palabra, dinos algo. Que sea algo interesante para variar.
  76. También tenemos algunas ideas para tí: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?
  77. ¿Estas tan ocupado “haciendo negocios” que no puedes contestar nuestro correo electrónico? Por Dios, vaya, volveremos mas tarde.
  78. ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotros queremos que pongas atención.
  79. Queremos que descartes tu viaje, que salgas de tu introversión neurótica, ven a la fiesta.
  80. No te preocupes, aún puedes hacer dinero. Eso sí, mientras no sea lo único en tu mente.
  81. ¿Te has dado cuenta que, por sí mismo, el dinero es unidimensional y aburrido? ¿De qué más podemos platicar?
  82. Tu producto falló. ¿Por qué? Nos gustaría preguntarle a la persona que lo hizo. Tu estrategia corporativa no tiene sentido. Nos gustaría platicar con tu Director General. ¿Cómo que no está?
  83. Queremos que trates a 50 millones de nosotros tan seriamente como tratas a un reportero del diario financiero.
  84. Conocemos algunas personas en tu empresa. Son buena onda en línea. ¿Tienes más de esos escondidos por ahí? ¿Pueden salir a jugar?
  85. Cuando tenemos dudas, nos apoyamos en el resto de nosotros para aclararlas. Si no tuvieras control tan estricto sobre “tu gente” tal vez nos apoyaríamos en ellos también.
  86. Cuando no estamos ocupados siendo tu “mercado objetivo”, muchos de nosotros somos tu gente. Preferimos hablar con amigos en línea que estar viendo el reloj. Eso ayudaría a difundir tu nombre mejor que tu Web del millón de dólares. Pero tu dices que hablar con el mercado le corresponde al departamento de mercadotecnia.
  87. Nos gustaría que entendieras lo que está pasando aquí. Eso estaría muy bien. Pero sería un error pensar que vamos a esperar con los brazos cruzados.
  88. Nos preocupan cosas más importantes que si vas a cambiar a tiempo para hacer negocio con nosotros. El negocio es sólo una parte de nuestras vidas. Parece ser todo en la tuya. Piénsalo bien: ¿Quién necesita a quién?
  89. Tenemos poder real y lo sabemos. Si no alcanzas a ver la luz, alguien más vendrá y nos dará mayor atención, será más interesante y divertido para jugar.
  90. Aún en el peor de los casos, nuestra nueva conversación es más interesante que la mayoría de las ferias comerciales, más entretenida que un programa de televisión y ciertamente más apegada a la vida real que cualquier Web corporativo que hayamos visitado.
  91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos — nuestros amigos, nuestros nuevos aliados y conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las empresas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro.
  92. Las compañías gastan millones de dólares en el problema Y2K. ¿Cómo es que no pueden escuchar el tic-tac de esta bomba de tiempo? En riesgo está algo más importante.
  93. Estamos tanto adentro de empresas como fuera de ellas. Los límites que separan nuestras conversaciones semejan el muro de Berlín hoy, pero son sólo un estorbo. Sabemos que caerán. Trabajaremos de ambos lados para hacerlos caer.
  94. Para las corporaciones tradicionales, las conversaciones interconectadas parecen un mar de confusión. Pero nos estamos organizando más rápido que ellas. Tenemos mejores herramientas, más ideas nuevas, y ninguna regla que nos detenga.
  95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando.

También puedes descargar el manifiesto Cluetrain en pdf.

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About author
Licenciada en derecho por la Universidad de Oviedo, Máster de Propiedad Industrial, Propiedad Intelectual, Competencia y Nuevas Tecnologías por la Fundación PONS y la Universidad Rey Juan Carlos. Experiencia en la gestión y tramitación de Patente, Modelos de Utilidad y Diseños industriales a nivel Internacional. Abogada especializada en materia de protección de datos, realizando adaptación, seguimiento y auditorías, así como desempeñando la función de Delegado de Protección de Datos. Experta en el registro de Marcas a nivel nacional y europeo.
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