El Derecho de desistimiento en compras online

Entre los derechos que tienen los consumidores y usuarios, se encuentra el llamado derecho de desistimiento en la compra online o a distancia. En este artículo explicaremos qué es el derecho de desistimiento, a quién afecta, cómo podemos ejercerlo y cuáles son sus límites.

¿Qué es el derecho de desistimiento en la compra online?

El derecho de desistimiento es uno de los derechos más importantes para la protección de los consumidores y usuarios de compra de bienes o contratación de servicios a distancia, es decir, para aquellas adquisiciones o contratos que no se hacen en el establecimiento mercantil, como puede ser por vía telefónica o a través de internet.

Así, el derecho de desistimiento es la capacidad que tiene el consumidor y usuario de devolver un producto comprado o cancelar un servicio contratado a distancia, informando de ello al vendedor o prestador dentro de un plazo determinado y establecido en la ley que lo regula, sin necesidad de justificar la razón por la que se devuelve un producto o cancela un servicio y sin sufrir ningún tipo de penalización.

Eso sí, como veremos más adelante, existen excepciones al derecho de desistimiento, es decir, productos y servicios en los que no es posible ejercer este derecho.

Cuando hablamos de consumidores y usuarios, se entiende por estos tanto personas físicas como jurídicas que compran productos o contratan servicios de forma ajena a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Es decir, particulares, autónomos o empresas cuyas compras o contrataciones no tienen ninguna relación con su actividad comercial.

¿Qué normativa regula el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento en España está recogido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, también llamada Ley de consumidores y usuarios.

En concreto, al derecho de desistimiento la ley le dedica todo su Capítulo II, que lleva por título el nombre de este derecho, en el que se regula todo el procedimiento para ejercerlo, a quién afecta, las obligaciones que entraña para el vendedor o prestador de servicios y sus excepciones.

¿A quién afecta el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento afecta a todo tipo de empresas o negocios que vendan o permitan la contratación de un servicio a distancia, sea a través del teléfono u online.

Por tanto, afecta a cualquier tipo de tienda online o ecommerce y a cualquier empresa en la que la contratación de sus servicios pueda hacerse online (como, por ejemplo, contratación de cuentas bancarias, de contratos de telefonía móvil e internet, de servicios de cloud computing, etc.).

Así mismo, se aplica a cualquier tipo de compra de bienes por internet, independientemente de su valor, siempre que no estén incluidos en las excepciones contempladas por la ley. Así, podemos aplicar el derecho de desistimiento en un coche comprado en un concesionario online, de la misma forma que lo aplicaríamos a unos pantalones adquiridos en una tienda online que no nos terminan de gustar.

Cabe señalar que, entre los requisitos legales para una tienda online, está el de informar a los consumidores y usuarios del derecho de desistimiento en las condiciones de compra, así como de cualquier aspecto relacionado con él, como, por ejemplo, si quien corre con los gastos de devolución es la tienda online o el comprador. No suministrar esta información tiene consecuencias para el ecommerce, como veremos en los siguientes puntos.

Así mismo, el vendedor o prestador debe facilitar una dirección postal o de email a través de la cual puedan ejercer el derecho de desistimiento consumidores y usuarios, de forma sencilla y sin complicaciones innecesarias.

¿Cuándo se puede ejercer el derecho de desistimiento?

La ley establece para el derecho de desistimiento un plazo de 14 días naturales, siempre y cuando este aparezca claramente recogido en los términos y condiciones de una tienda online o del prestador de servicios, si no se menciona, el plazo del derecho de desistimiento pasa a ser de un año.

De manera que dentro de esos 14 días (o un año), podemos devolver el producto adquirido o cancelar el contrato en cualquier momento, informando de ello al vendedor o al prestador, sin tener que alegar ningún tipo de justificación.

¿Cuándo empiezan a contar los 14 días de desistimiento?

En el caso del derecho de desistimiento para compras online, los 14 días naturales (o el año) comienzan a contar desde el momento en que el comprador recibe el producto. Si el pedido se divide en varias entregas, el plazo comenzará a contar desde la recepción de la última entrega.

En el caso del derecho de desistimiento para contrato de servicios, los 14 días naturales (o el año) empiezan a computarse desde el momento en que se firma el contrato por ambas partes.

¿Qué plazo tienen los vendedores o prestadores para devolver el dinero?

Los vendedores o prestadores también tienen un plazo de tiempo limitado para proceder con la devolución del dinero. Una vez recibida la solicitud del derecho de desistimiento, estos tienen un plazo máximo de 14 días naturales para proceder con la devolución del dinero, utilizando el mismo medio pago (a no ser que se haya acordado algo distinto con el comprador).

Si el vendedor o el prestador excede ese plazo sin devolver el dinero, el consumidor y usuario podrá volver a reclamarlo, sin perjuicio de poder solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que se le hayan podido causar por la demora. Para ello, podrá acudir tanto a un sistema arbitral de consumo como directamente al juzgado.

¿Cómo ejercer el derecho de desistimiento?

Para ejercer el derecho de desistimiento, basta con escribir una solicitud o rellenar un formulario (si la tienda online ha dispuesto esta opción) y enviarlo a la dirección facilitada por el ecommerce o la empresa a la que hayamos contratado el servicio, especificando que queremos ejercer nuestro derecho de desistimiento del bien comprado o del servicio contratado.

No hay una forma estándar u oficial para solicitar el derecho de desistimiento, salvo hacerlo a través de la vía facilitada para ello. En caso de que la empresa o la tienda online no hayan facilitado esa información, lo más recomendable es ponerse en contacto con atención al cliente o posventa y preguntar sobre el derecho de desistimiento o ejercer allí nuestra solicitud del mismo.

También se puede proceder a la devolución de los productos directamente, ya que si se hace dentro de ese plazo de 14 días naturales, se entenderá como el ejercicio del derecho de desistimiento.

¿El derecho de desistimiento tiene coste para el consumidor y usuario?

Ejercer el derecho de desistimiento no tiene coste alguno para el consumidor y usuario, pero hay que tener en cuenta que si en los términos y condiciones de la tienda online se especifica que los gastos de envío para la devolución de productos corren a cuenta del cliente, este deberá pagarlos.

De manera que si esa especificación no se ha hecho, el vendedor será quien deba hacerse cargo también de los gastos de envío para la devolución.

Excepciones al derecho de desistimiento

Finalmente, y como ya adelantábamos, el derecho de desistimiento no siempre puede ejercerse, puesto que la ley contempla una serie de excepciones.

Estas excepciones al derecho de desistimiento en compras online son las siguientes:

• En la prestación de servicios, cuando el servicio ha sido completamente ejecutado, con el consentimiento expreso y previo del consumidor y usuario.
• Bienes o servicios cuyo precio pueda variar debido a fluctuaciones del mercado financiero fuera del control del empresario y que puedan producirse dentro del período de desistimiento.
• Bienes personalizados.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes precintados que hayan sido desprecintados tras la entrega y no puedan devolverse por motivos de protección de la salud o higiene.
• Grabaciones sonoras, vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción.
• Contratos celebrados en subastas públicas.
• Servicios de alojamiento (para fines distintos del de servir de vivienda), transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o período de ejecución específicos.
• Contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario.

En todos los demás casos no contemplados en dichas excepciones, la tienda online o la empresa prestadora del servicio, no podrán negarse a cumplir con el derecho de desistimiento.

Por lo tanto, si tienes una tienda online, asegúrate de que informas sobre el derecho de desistimiento en sus términos y condiciones, cómo y a través de qué vía pueden ejercerlo tus clientes y cómo se gestionan los gastos de envío para las devoluciones de producto. Si no lo haces, como hemos visto, el plazo para que tus clientes ejerzan el derecho de desistimiento se amplía hasta un año y tú tendrías que correr con cualquier gasto de envío.