Términos y condiciones de una tienda online

¿Cuántas veces hemos marcado la casilla de «acepto los términos y condiciones» cuando nos suscribimos a un servicio en Internet o realizamos una compra en una tienda online o e-commerce? ¿Y cuántas veces nos hemos detenido a leer esos términos y condiciones? En este artículo explicaremos en qué consisten, para qué sirven y qué debe incluir este texto legal imprescindible, que debe estar accesible en alguna sección de la página de la tienda online.

¿Qué son los términos y condiciones de uso?

Los términos y condiciones de uso son el conjunto de normas y reglas que los clientes de una tienda online deben aceptar para poder realizar y finalizar sus compras o contratar un servicio.

En tiendas online en las que debemos crearnos una cuenta de cliente, tendremos que aceptarlos al crear la cuenta. En otras tiendas electrónicas donde podemos comprar sin crear esa cuenta, deberemos aceptarlos al tramitar la compra del producto o productos. Aunque en ocasiones, también debemos hacer clic en la aceptación de términos y condiciones incluso cuando tenemos cuenta de cliente.

Los términos y condiciones están redactados por el propietario de la tienda online y no son, en ningún caso negociables, como clientes o los aceptamos o no los aceptamos, y en este segundo caso, no realizamos la compra o contratación del servicio. Esta unilateralidad, sin embargo, no quiere decir que puedan ser abusivos o ambiguos.

En definitiva, los términos y condiciones de una tienda online son un contrato de adhesión que el cliente tiene libertad para aceptar o no aceptar, pero que una vez aceptados, queda sometido a ellos.

¿Para qué sirven los términos y condiciones?

En una tienda online los términos y condiciones de uso sirven para establecer las «reglas del juego», tanto para el cliente como para el propietario. Es decir, a través de ellos, se estipulan los derechos y obligaciones de los clientes o usuarios para poder llevar a cabo la compra de los productos que se venden en el e-commerce. Y también se establecen las responsabilidades que el titular de la tienda asume respecto a los productos que vende.

Son la base jurídica que rige sobre todo el proceso de compra, pago, envío, devoluciones, etc., en la tienda online.

Además, la ley dice que en ningún caso pueden faltar los términos y condiciones en los comercios electrónicos y, por tanto, su ausencia o una redacción poco clara, puede conllevar la imposición de sanciones por parte de la autoridad de control competente.

¿Por qué son importantes los términos y condiciones en un e-commerce?

Los términos y condiciones de una tienda online son importantes por varios motivos, siendo el más evidente (como ya hemos señalado) el evitar que sancionen al dueño de la tienda por incumplir la normativa vigente, que exige que todo comercio electrónico cuente con ellos. El usuario debe siempre estar informado de las condiciones de contratación de un producto o servicio.

En línea con el ámbito legal; tener unos términos y condiciones claros, específicos y que abarquen todos los aspectos del e-commerce, puede ayudar en caso de tener problemas con algún cliente en el futuro, especialmente si se llega a los tribunales. Es en ellos donde quedan recogidos los compromisos y responsabilidades asumidos por el vendedor y cuando un cliente los acepta, queda sometido a ellos (así que recordad leerlos antes de hacer una reclamación que podría no estar justificada; de hecho, lo ideal es que los leyéramos antes de realizar la compra siempre).

Más allá del cumplimiento de la ley, los términos y condiciones son también importantes, porque su presencia, especialmente si son claros y fáciles de entender, genera confianza en los clientes y usuarios (independientemente de que se paren a leerlos o solo los consulten en parte). Si un cliente tiene dudas sobre, por ejemplo, los gastos de envío o si sobre podrá devolver un producto con el que no esté satisfecho, podrá consultarlo en los términos y condiciones de la tienda.

Normativa aplicable desde 2021

La normativa aplicable a los términos y condiciones de una tienda online desde 2021 podemos encontrarla repartida a través de diferentes leyes y reglamentos, que es necesario tener en cuenta a la hora de redactar estas reglas y normas:

• Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista
• Real Decreto Legislativo 1/1996 de la Propiedad Intelectual e Industrial
• Ley 7/1998 de Condiciones Generales de Contratación
• Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI)
• Ley 3/2014 que modifica el Real Decreto legislativo 1/2007 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
• Reglamento (UE) 2018/302 que garantiza el derecho de los clientes al libre acceso a una tienda online con independencia de su país europeo de residencia.
• Reglamento General de Protección de Datos y Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales

¿Qué debes incluir en la redacción de las condiciones?

Ya hemos visto que la normativa obliga a que las tiendas online tengan redactados y accesible sus términos y condiciones de uso (de hecho, si no los encontráis en ningún lado de la página de un e-commerce, podéis estar seguros de que se trata de una tienda online fraudulenta).

Además, estos términos deben ser claros e inequívocos, por lo que su redacción no puede ser superficial, sino cuidada y específica, teniendo en cuenta todas las particularidades de la tienda online, los productos que vende y las condiciones para ello.

De forma general, los términos y condiciones de una tienda online deben incluir las siguientes cláusulas:

• Los datos que identifiquen al titular de la tienda online; los clientes deben saber a qué persona física o jurídica pueden dirigir sus dudas y reclamaciones.
• Descripción de los pasos que se deben seguir para comprar los productos que se venden en la tienda online. Aquí se incluirá los derechos y obligaciones que tiene y debe asumir el cliente, así como las responsabilidades del vendedor.
• Especificación de los precios y las formas de pago admitidas. Se debe dejar claro si los precios incluyen o no impuestos y si pueden existir cargos adicionales.
• Establecer las responsabilidades que asume el vendedor y la limitación de estas en caso de incidencias en la web, el proceso de venta o envío del producto.
• Recoger las garantías que tiene el producto comprado.
• Cláusulas que regulen la responsabilidad del vendedor ante la pérdida del producto, el método y condiciones para el reembolso de dinero y las devoluciones.
• Deben incluir también todo lo referente a la legislación aplicable y el sistema para resolución de conflictos, extrajudicial y judicial.
• Aquellas otras cláusulas que sean necesarias sobre ofertas y promociones, servicio de atención al cliente, servicio post-venta, etc.
• Cláusulas de política de privacidad, aviso legal de la web y política de cookies.

Aunque hay que tener en cuenta diferentes aspectos legales y normativas varias para redactar unos términos y condiciones para la tienda online adecuados y correctos, actualmente se puede recurrir a un generador de términos y condiciones; presentes en diferentes páginas web, pueden ayudar a su redacción. Pero hay que tener en cuenta que son textos muy genéricos, por lo que siempre será recomendable comprobarlos y completarlos recurriendo a asesoramiento profesional, ya que pueden proporcionarte unos textos legales para tu tienda online/ecommerce completamente ajustados a la normativa vigente.

Ejemplo de «términos y condiciones» de un e-commerce conocido

Finalmente, la mejor forma de ilustrar todo lo que hemos visto a lo largo de este artículo, es ver un ejemplo de términos y condiciones. Para ello, vamos a recurrir a una tienda online relativamente conocida; estos son los términos y condiciones de Zavvi, echadles un vistazo para ver cómo están redactados y qué cláusulas incluyen.