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Términos y condiciones de una tienda online

¿Cuántas veces hemos marcado la casilla de «acepto los términos y condiciones» cuando hemos hecho una compra en una tienda online o e-commerce? ¿Y cuántas veces nos hemos detenido a leer esos términos y condiciones de la tienda online? En este artículo explicaremos en qué consisten, para qué sirven y qué debe incluir este texto legal imprescindible, que debe estar accesible en alguna sección de la página de la tienda online.

¿Qué son los términos y condiciones de uso de una tienda online?

Los términos y condiciones de uso de una tienda online son el conjunto de normas y reglas que los clientes deben aceptar para poder realizar y finalizar sus compras o contratar un servicio en línea.

En tiendas online en las que debemos crearnos una cuenta de cliente, tendremos que aceptarlos al crear la cuenta. En otras tiendas electrónicas donde podemos comprar sin crear esa cuenta, deberemos aceptarlos al tramitar la compra del producto o productos. Aunque en ocasiones, también debemos hacer clic y acepta los términos y condiciones del ecommerce incluso cuando tenemos cuenta de cliente.

Los términos y condiciones en la venta online son redactados por los propietarios de los ecommerce y no son, en ningún caso, negociables; como clientes o los aceptamos o no los aceptamos, y en este segundo caso, no realizamos la compra o contratación del servicio. Esta unilateralidad, sin embargo, no quiere decir que puedan ser abusivos o ambiguos.

En definitiva, los términos y condiciones de uso, o los términos de servicio de la tienda online son un contrato de adhesión que el cliente tiene libertad para aceptar o no aceptar, pero que, una vez aceptados, queda sometido a ellos.

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¿Para qué sirven y por qué son importantes los términos y condiciones en un e-commerce?

En una tienda online, los términos y condiciones de uso sirven para establecer las «reglas del juego», tanto para el cliente como para el propietario. Es decir, a través de ellos, se estipulan los derechos y obligaciones de los clientes o usuarios para poder llevar a cabo la compra de los productos que se venden en el e-commerce. Y también se establecen las responsabilidades que el titular de la tienda asume respecto a los productos que vende.

Son la base jurídica que rige sobre todo el proceso de compra, pago, envío, devoluciones, etc., en la tienda online.

Además, la ley dice que en ningún caso pueden faltar los términos y condiciones en los comercios electrónicos y, por tanto, su ausencia o una redacción poco clara, puede conllevar la imposición de sanciones por parte de la autoridad de control competente (importante no confundir términos y condiciones con los términos de ecommerce, que son los conceptos con los que deben estar familiarizadas las personas que quieran abrir y gestionar una tienda online).

En línea con el ámbito legal; tener unos términos y condiciones claros, específicos y que abarquen todos los aspectos del e-commerce, puede ayudar en caso de tener problemas con algún cliente en el futuro, especialmente si se llega a los tribunales. Es en ellos donde quedan recogidos los compromisos y responsabilidades asumidos por el vendedor y cuando un cliente los acepta, queda sometido a ellos (así que recordad leerlos antes de hacer una reclamación que podría no estar justificada; de hecho, lo ideal es que los leyéramos antes de hacer la compra siempre).

Más allá del cumplimiento de la ley, los términos y condiciones son también importantes, porque su presencia, especialmente si son claros y fáciles de entender, genera confianza en los clientes y usuarios (independientemente de que se paren a leerlos o solo los consulten en parte). Si un cliente tiene dudas sobre, por ejemplo, los gastos de envío o si podrá devolver un producto con el que no esté satisfecho, podrá consultarlo en los términos y condiciones de la tienda.

¿Cómo redactar los términos y condiciones de una tienda online?

Si bien no existe un modelo estandarizado para redactar los términos y condiciones de una tienda online, las diferentes normativas que los regulan, siendo la más importante la LSSI-CE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico), establecen que los términos y condiciones deben ser claros e inequívocos, por lo que su redacción no puede ser superficial, sino cuidada y específica, teniendo en cuenta todas las particularidades de la tienda online, los productos que vende y las condiciones para ello.

Así mismo, los términos y condiciones de un ecommerce deben ser accesibles desde cualquier punto de la web (cómo indicamos más arriba, su presencia da fiabilidad y no encontrarlos en ningún lado de la página de un e-commerce, podéis estar seguros de que se trata de una tienda online fraudulenta).

De forma general, los términos y condiciones de una tienda online deben incluir las siguientes cláusulas:

  • Los datos que identifiquen al titular de la tienda online; los clientes deben saber a qué persona física o jurídica pueden dirigir sus dudas y reclamaciones.
  • Descripción de los pasos que se deben seguir para comprar los productos que se venden en la tienda online. Aquí se incluirá los derechos y obligaciones que tiene y debe asumir el cliente, así como las responsabilidades del vendedor.
  • Especificación de los precios y las formas de pago admitidas. Se debe dejar claro si los precios incluyen o no impuestos y si pueden existir cargos adicionales.
  • Establecer las responsabilidades que asume el vendedor y la limitación de estas en caso de incidencias en la web, el proceso de venta o envío del producto.
  • Recoger las garantías que tiene el producto comprado.
  • Cláusulas que regulen la responsabilidad del vendedor ante la pérdida del producto, el método y condiciones para el reembolso de dinero y las devoluciones.
  • Deben incluir también todo lo referente a la legislación aplicable y el sistema para resolución de conflictos, extrajudicial y judicial.
  • Aquellas otras cláusulas que sean necesarias sobre ofertas y promociones, servicio de atención al cliente, servicio posventa, etc.
  • Cláusulas de política de privacidad, aviso legal de la web y política de cookies.

Aunque hay que tener en cuenta diferentes aspectos legales y normativas varias para redactar unos términos y condiciones para la tienda online adecuados y correctos, actualmente se puede recurrir a un generador de términos y condiciones; presentes en diferentes páginas web, pueden ayudar a su redacción. Pero hay que tener en cuenta que son textos muy genéricos, por lo que siempre será recomendable comprobarlos y completarlos recurriendo a asesoramiento profesional, ya que pueden proporcionarte unos textos legales para tu tienda online/ecommerce completamente ajustados a la normativa vigente.

Términos y condiciones

Modelo de términos y condiciones e-commerce

Para orientaros en la redacción de los términos y condiciones del ecommerce, a continuación os facilitamos un modelo de términos y condiciones estándar (tendréis que editarlo y puede que hasta incluir más cláusulas, si queréis utilizarlo para vuestra tienda online):

Normativa aplicable desde 2021 a 2024

La normativa aplicable a los términos y condiciones de una tienda online en 2024 podemos encontrarla repartida a través de diferentes leyes y reglamentos, que es necesario tener en cuenta a la hora de redactar estas reglas y normas:

Ejemplo de «términos y condiciones online» de un e-commerce conocido

Finalmente, la mejor forma de ilustrar todo lo que hemos visto a lo largo de este artículo, es ver un ejemplo de términos y condiciones de una tienda online, para ello, vamos a recurrir a una tienda online relativamente conocida; estos son los términos y condiciones de Zavvi, echadles un vistazo para ver cómo están redactados y qué cláusulas incluyen.

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