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Las Condiciones generales de contratación en tiendas online

6 Mins read

¿Te imaginas que cada vez que realizas una compra en una tienda online, tuvieras que «sentarte» a negociar las condiciones de compra con el vendedor o titular a de la tienda? El e-commerce perdería todo el sentido de inmediatez, comodidad y facilidad que tiene actualmente, ¿verdad? Sin embargo, para asegurar la legalidad de la transacción, así como que se respetan los derechos de los consumidores, deben existir unas condiciones generales de contratación que deben haber sido comunicadas y aceptadas por los clientes.

En este artículo analizaremos en qué consisten estas condiciones generales de contratación, cómo deben redactarse y qué errores hay que evitar al hacerlas.

¿Qué son las condiciones generales de contratación?

Las condiciones generales de contratación son el conjunto de normas que el vendedor define con carácter previo y que después presenta al comprador para su aceptación o rechazo. Estas condiciones de contratación tienen, como su nombre indica, un carácter general, es decir, no se aplican de forma individual a cada comprador, sino que son iguales y afectan a todos los compradores.

De la definición se desprende que las condiciones generales de contratación tienen un origen unilateral, es decir, el vendedor no las negocia previamente con el comprador o compradores y para poder realizar la compra o contratación de un servicio, los compradores deben aceptarlas, de no hacerlo, la transacción no se podría finalizar.

Aunque visto así, podríamos llegar a pensar que el vendedor parte de una posición ventajosa, al redactar él mismo las condiciones generales de contratación, lo cierto es que existen leyes y normativas que regulan los límites de estas condiciones, para que no puedan cometerse abusos contra los consumidores.

Las condiciones generales de contratación están presentes en cualquier tipo de comercio, incluidas las tiendas online, donde, como veremos más adelante, son especialmente importantes, en tanto en cuanto las transacciones se producen sin contacto físico entre vendedores y compradores.

¿Qué cláusulas deben incluirse en las condiciones de contratación?

Si bien hemos dicho que las condiciones generales de contratación las redacta el vendedor, eso no quiere decir que pueda hacerlo como quiera, puesto que hay una serie de cuestiones legales y normativas que debe respetar a la hora de confeccionar las cláusulas de las mismas.

Cláusulas condiciones generales de contratación

Condiciones generales de contratación (cláusulas)

Además, las condiciones de contratación deben ser claras, inequívocas y ser fáciles de comprender incluso para personas que no tengan conocimientos jurídicos.

De acuerdo al Real Decreto-ley 3/2014, las condiciones generales de contratación deben incluir las siguientes cláusulas:

  • Características de los bienes que se venden o los servicios que se prestan.
  • Identidad del vendedor (tanto si es persona física como jurídica).
  • El precio total, que debe incluir impuestos y cualquier tasa aplicable, como los gastos de envío. Además, en caso de ofertas o descuentos, se debe indicar de manera clara el precio original y el descuento aplicado.
  • Las condiciones y proceso de pago (métodos de pago aceptados), envío o entrega. Si no se especifica un plazo de entrega, este no puede ser superior a 30 días naturales a partir de la fecha de celebración del contrato (es decir, de la realización de la compra).
  • El proceso de compra, explicando los distintos pasos que deben seguirse para celebrar el contrato:
    • El comprador elige el producto que quiere adquirir.
    • El comprador deberá aceptar las condiciones de venta, marcando la casilla o pulsando el botón habilitado para ello.
    • Pulsar el botón de realizar/finalizar la compra, que precederá al de pagar.
    • Confirmación de la recepción del pedido, para lo que se enviará al comprador un acuse de recibo al correo electrónico que haya facilitado para tal fin (el plazo para ello no puede superar las 24 horas desde la recepción del pedido).
  • Se debe especificar el idioma o idiomas en los que se puede formalizar el contrato.
  • Derecho de desistimiento del comprador. Es el derecho que (salvo excepciones contempladas por la ley) tiene el comprador para devolver el producto adquirido sin coste adicional y recuperando todo el dinero. El plazo legal es de 14 días naturales desde la recepción del producto (pero si no se informa sobre ello, el plazo pasa a ser de 12 meses). Debe incluirse:
    • Condiciones
    • Plazo
    • Procedimiento para ejercerlo
    • Modelo de formulario de desistimiento
  • Qué hacer ante un producto defectuoso, especificando las soluciones que tiene el comprador para devolver o reclamar en caso de recibir un producto en mal estado o se produzca en un error en el envío.
  • Accesibilidad al contrato, indicando si el vendedor archivará el contrato y dónde podrá acceder a él el comprador.
  • Los medios de los que dispone el comprador para corregir errores en la introducción de los datos.
  • Y todas aquellas cláusulas particulares que sea necesario incluir si procede, como:
    • Si existe un servicio post-venta y cómo ponerse en contacto con él
    • Existencia de código de conducta (cuando se trate de un servicio de suscripción)
    • Duración del contrato (si se trata de una prestación de servicios con duración determinada)
    • Mecanismos judiciales y extrajudiciales a los que se puede recurrir en caso de reclamación

¿Qué importancia tienen las condiciones contratación en las tiendas online?

La importancia de las condiciones generales de contratación en las tiendas online es fundamental, puesto que sin ellas, el vendedor estaría incurriendo en una infracción sancionada por la ley.

Además, dan seguridad jurídica a ambas partes al llevar a cabo cualquier tipo de transacción, ya que establecen las «reglas de juego» para el comprador (obligaciones a las que se somete y derechos que puede ejercer) y para el vendedor (responsabilidades que asume respecto a los productos que vende y la forma de hacerlos llegar al comprador).

Una de las principales ventajas de las condiciones de contratación para las tiendas online, es que permiten al vendedor confeccionar unas condiciones generales para todos sus clientes, sin necesidad de tener que redactar condiciones para cada uno de ellos.

¿Dónde deben colocarse las condiciones de compra?

Uno de los requisitos para que las condiciones generales de compra sean jurídicamente vinculantes, es que el vendedor debe informar de la existencia de las mismas de forma expresa al comprador, que debe dar su consentimiento explícito al aceptarlas.

En las tiendas online, las condiciones generales de compra deben ser accesibles desde cualquier página de la tienda online, para ello se debe recurrir a un enlace de texto visible y diferenciado (es habitual verlos en el pie de página), mediante el cual, los compradores puedan acceder a ellas para consultarlas en cualquier momento.

Además, es necesario que el comprador las acepte en el momento de realizar una compra, para lo que se puede recurrir al check box, que no puede nunca estar marcado por defecto, sino que el comprador debe marcarlo.

Errores habituales al redactar estas condiciones generales en una tienda online

A la hora de redactar las condiciones generales de la tienda online, se debe poner especial atención en lo que nos dice la normativa, pero además, tener en cuenta las particularidades propias de los productos que se van a vender. Por ello, aunque pueden servir de guía, se desaconseja usar generadores automáticos de condiciones de contratación, puesto que tienden a ser muy genéricos. Y, por supuesto, no deben copiarse tal cual las de otra tienda online (podrías incurrir en una infracción de derechos de autor).

Con todo, hay una serie de errores habituales que se deben evitar.

Cláusulas contradictorias

No es raro que en alguna ocasión una cláusula que recoja una condición particular, se contradiga con una general. En los casos de cláusulas contradictorias, siempre tienen prevalencia las condiciones particulares sobre las generales, siempre y cuando las primeras no sean menos beneficiosas para el comprador que las generales.

Ausencia de comunicación de las lenguas de formalización del contrato

El comprador siempre debe ser informado de los idiomas en que puede formalizar el contrato. Es una cláusula fácil de olvidar, pero que debe figurar siempre.

Condiciones generales oscuras

Cuidado con redactar cláusulas ambiguas o poco comprensibles, porque de acuerdo al artículo 5 de la Ley 7/1998, las condiciones generales deben siempre estar guiadas por el principio de «transparencia, claridad, concreción y sencillez». Si no es así, siempre se interpretarán a favor del consumidor en caso de reclamación o litigio.

Cláusulas abusivas

La Ley establece normas para evitar las cláusulas abusivas en las condiciones generales, así que si se incluye alguna que pueda considerarse como tal, en caso de litigio, siempre se fallará a favor del comprador.

Por cláusulas abusivas se entiende «todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato».

Ejemplo de condiciones de contratación

Para ilustrar todo lo que hemos visto en este artículo y cómo pueden quedar redactadas las condiciones generales de contratación de una tienda online, os dejamos el ejemplo de Todos tus libros, un servicio de venta online de libros que agrupa a varias librerías físicas.

About author
Licenciada en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid. Redactora de contenidos informativos, jurídicos y empresariales, Internet, nuevas tecnologías, entorno digital, ciberseguridad y protección de datos.
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