Canal de denuncias para aseguradoras y agencias de seguros

¿Es necesario que aseguradoras y agencias de seguros tengan implantado el canal de denuncias? ¿Cómo debe ser el canal de denuncias para aseguradoras y agencias de seguros? Te lo explicamos en el siguiente artículo.

¿Deben tener canal de denuncias las aseguradoras y agencias de seguros?

Aseguradoras y agencias de seguros (así como cualquier otro agente del sector asegurador) deben tener un canal de denuncias o sistema interno de información, a través del cual sus empleados y cualquier otra persona que mantenga o haya mantenido algún tipo de relación con la entidad y haya sido testigo de una irregularidad, pueda denunciarlo de manera segura, garantizando la confidencialidad y, en caso necesario, la protección del denunciante ante posibles represalias.

Este canal de denuncias para agencias de seguros y aseguradoras debe estar claramente diferenciado de canales de consultas o reclamaciones de asegurados, ya que está reservado para la denuncia de infracciones administrativas o penales en las que pueda estar incurriendo la entidad o alguno de sus miembros.

Contrata el canal de denuncias con un servicio especializado

La mejor opción para la gestión del canal de denuncias para aseguradoras y agencias de seguros es contratarlo con un servicio especializado, como el que ofrece Grupo Atico34.

Gracias a la gestión externa, el canal de denuncias de la asegurada o agencia de seguros será independiente y objetivo. Con nuestro servicio, tendrás acceso a un completo software para el canal de denuncias y la asistencia y asesoramiento de un equipo de abogados expertos en compliance, que te ayudará a implantar el canal y en la valoración y tramitación de las denuncias. Incluye asesoramiento jurídico en el proceso de investigación interna y en las medidas correctivas a adoptar.

¿Dónde se regula el canal de denuncias de aseguradoras y agencias de seguros?

El canal de denuncias de aseguradoras y agencias de seguros está regulado en la Ley 2/2023, reguladora de la protección de las personas que informen sobre infracciones normativas y de lucha contra la corrupción, ley que traspone al ordenamiento jurídico español la Directiva Whistleblowing de la UE (algunas de cuyas obligaciones ya fueron contempladas en el Real Decreto-ley 3/2020).

Así mismo, las aseguradoras y agencias de seguros también están sujetas a la Ley de prevención de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo, por lo que ya venían obligadas a tener implantado un canal de denuncias para comunicar infracciones de esta normativa.

Con la entrada en vigor de la Ley 2/2023, se establecen una serie de requisitos y características para los canales de denuncia, que deben asegurar fundamentalmente dos elementos: la confidencialidad y la protección de los denunciantes ante posibles represalias, además de admitir la denuncia anónima. Por lo tanto, cualquier aseguradora o agencia de seguros que ya tuviera su canal de denuncias, debe adaptarlo a la nueva normativa.

Los plazos para implantar, o adaptar, el canal de denuncias para aseguradoras y agencias de seguros finalizaron en:

• El 13 de junio de 2023: Más de 250 empleados.
• El 1 de diciembre de 2023: Entre 50 y 249 empleados.

Para entidades aseguradoras con menos de 50 empleados, sigue siendo obligatorio tener canal de denuncias en virtud de la Ley de Prevención de Blanqueo de Capitales.

¿Cómo debe ser el canal de denuncias para aseguradoras y agencias de seguros?

Al igual que el canal de denuncias para empresas de otros sectores, el canal de denuncias de aseguradoras y agencias de seguros debe cumplir con las siguientes características y requisitos:

• Acceso y uso: El canal debe ser accesible y fácil de usar para todos los empleados de la entidad aseguradora, así como para terceros que hayan tenido o tengan una relación con la entidad. Debe facilitar la denuncia de cualquier irregularidad cometida en o por el banco, de la que el denunciante haya sido testigo.
• Comunicación: Debe permitir la comunicación entre el Responsable del canal de denuncias y el denunciante, así como el seguimiento de la denuncia y, en su caso, el proceso resultante al que dé lugar. Para ello se deberán respetar los plazos contemplados en la Ley:
  • 7 días naturales desde la recepción de la denuncia para notificar el acuse de recibo.
  • 90 días naturales para valorar y, en su caso, investigar la denuncia (prorrogables a 90 días más).
• Formas de denuncia: La denuncia puede realizarse por escrito, verbal o presencial, debiendo habilitarse las vías de comunicación necesarias para ello.
• Anonimato: Debe permitir la recepción y tramitación de denuncias anónimas. Esto incluye la comunicación del estado de la denuncia, por lo que el sistema o vía utilizado debe permitir establecer una comunicación bidireccional confidencial y anónima con el denunciante.
• Confidencialidad: Se contará con medidas que garanticen la confidencialidad durante todo el proceso del denunciante, denunciado y demás personas relacionadas con la denuncia.
• Protección del denunciante: Se debe garantizar la protección de los denunciantes frente a posibles represalias, medidas que, en su caso, se extenderán a sus familiares.
• Protección de datos: El canal debe cumplir con la normativa de protección de datos.
• DPO: Se debe designar a un Delegado de Protección de Datos.
• Protocolo: El protocolo tiene que describir el funcionamiento y alcance del canal, así como el procedimiento para el canal de denuncias, incluyendo el proceso de investigación y la resolución de las denuncias.
• Reglamento: El canal debe contar con un reglamento que explique cómo funciona, quién puede denunciar, qué se puede denunciar, las consecuencias para las denuncias falsas, vías para denunciar, plazos, etc.
• Régimen sancionador: Es necesario tener un régimen sancionador para castigar o corregir las conductas irregulares denunciadas. Este régimen sancionador debe ser proporcional y estar dentro de los límites de la ley.
• Registro: Se debe llevar un libro-registro para registrar todas las denuncias recibidas, su archivo, tramitación y resolución.
• Publicidad: La existencia del canal debe ser publicada y comunicada a todos los miembros de la entidad aseguradora, además de ser de acceso público.
• Responsable: Se debe designar a un Responsable del canal, que será el encargado de recepcionar, valorar y, en su caso, tramitar las denuncias. Este responsable puede ser una persona o un órgano colegiado, y puede, para asegurar la eficacia del canal, designar a otras personas para la gestión de las denuncias.
• Revisión: El canal, su protocolo y procedimiento deben ser revisados periódicamente para garantizar su eficacia.

¿Cómo implantar el canal de denuncias en aseguradoras y agencias de seguros?

La implantación del canal de denuncias en aseguradoras y agencias de seguros se puede resumir en estos cinco pasos:

1. Elegir y habilitar las vías de comunicación para presentar y recibir las denuncias.
2. Designar al Responsable del canal, que deberá tener independencia y autonomía y no tener conflictos de intereses.
3. Elaborar el protocolo y el reglamento del canal de denuncias, así como definir el procedimiento del canal y de las investigaciones internas.
4. Crear el libro-registro.
5. Comunicar la existencia del canal de denuncias, su protocolo y su reglamento.

Si bien es un proceso claro, para entidades que carezcan de recursos y/o conocimientos para ello, puede resultar complejo.

Por ese motivo, y dado que la Ley permite contratar el canal de denuncias con un gestor externo, a la hora de implantar el canal de denuncias en aseguradoras y agencias de seguros, podemos estar tentados de recurrir a un software de canal de denuncias gratis o soluciones todavía más simples, como habilitar una dirección de correo electrónico para ello, pero ambas opciones no serán suficientes, la primera porque los software para canales de denuncias gratuitos no suelen cubrir todas las necesidades de la entidad, y la segunda porque dificulta cumplir con todos los requisitos de la normativa.

Es posible contratar el canal de denuncias a buen precio con una consultoría especializada, como Grupo Atico34; este tipo de servicios, además, dan acceso a sus clientes a un software para el canal de denuncias y ponen a disposición de los mismos un servicio de asesoramiento jurídico y asistencia tanto para la implantación del canal y la elaboración de la correspondiente documentación, como para la valoración y gestión de las denuncias, lo que incluye la asistencia también en el proceso de investigación interna y en las medidas a adoptar.

Sanciones por no tener el canal de denuncias

La Ley de Prevención del Blanqueo de Capitales ya preveía sanciones de hasta 60.000 euros por no tener el canal de denuncias en sujetos obligados, como las aseguradoras o agencias de seguros.

Ahora, la Ley 2/2023 también prevé sanciones de hasta un millón de euros para las entidades aseguradoras que no cumplan con las obligaciones de dicha normativa o vulneren alguno de sus artículos. Para las personas físicas, estas multas pueden alcanzar los 300.000 euros.

Algunas aseguradoras ya tienen su canal de denuncias

A continuación vemos varios ejemplos de canal de denuncias en aseguradoras y agencias de seguros que ya cuentan con esta herramienta. Como veréis, no todas hacen uso de una plataforma digital para recibir las denuncias, aunque sin duda alguna, estas permiten automatizar determinados procesos y llevar un mejor registro y gestión de las denuncias recibidas.

Catalana Occidente (CGO)

El canal de denuncias de Catalana Occidente tiene habilitada una dirección específica de correo electrónico, una dirección postal y un número de teléfono para las denuncias verbales. De acuerdo a la entidad, las denuncias serán gestionadas por el departamento Auditoría Interna Corporativa.

Allianz

El canal de denuncias de Allianz está habilitado a través de una plataforma digital, que garantiza tanto la confidencialidad como la seguridad de la información contenida en las denuncias presentadas a través de la plataforma. Así mismo, admite las denuncias anónimas y en la página de inicio del canal de denuncias se dan las instrucciones necesarias para presentar la denuncia y poder llevar un seguimiento del procedimiento.

Así mismo, para quienes prefieran usar vías diferentes a la plataforma whistleblowing, Allianz pone a su disposición una dirección de correo electrónico y una dirección postal.

Ocaso

En el caso del canal de denuncias de Ocaso, la entidad pone a disposición de los denunciantes un número de teléfono, una dirección de correo electrónico habilitada a tal fin o la posibilidad de solicitar una cita presencial a través de esa dirección de correo.

Liberty Seguros

El canal de denuncias de Liberty Seguros está habilitado también a través de una plataforma digital, en la que se irá guiando al denunciante para presentar su denuncia o se le indicará el número de teléfono donde también puede realizarla. Así mismo, desde la propia plataforma también es posible realizar el seguimiento de la denuncia presentada.