El concepto protocolo de actuación se ha generalizado y forma parte ya de nuestro vocabulario habitual. En este artículo te contamos qué es un protocolo de actuación, por qué se utiliza en diferentes ámbitos, cuándo se debe elaborar y los pasos para elaborarlo.
En este artículo hablamos de:
¿Qué es un protocolo de actuación?
Una definición de protocolo de actuación es la que lo considera documento que establece las instrucciones a seguir cuando concurren determinadas circunstancias. No solo establecen el modo de comportarse, sino qué información es relevante, a quién se debe trasladar, el modo en que procederá el personal clave de la organización, etc.
Impiden que la forma de actuar ante determinadas situaciones críticas quede al arbitrio de las personas involucradas en ellas. Cuando esas situaciones ocurren, las personas pueden incurrir en responsabilidad, causar daños a la organización o incluso a terceros, si desconocen esos procedimientos de actuación.
Los protocolos de actuación se recogen en Manuales o guías, usados frecuentemente en el ámbito empresarial, no solo desde la perspectiva legal o de cumplimiento. De hecho, existen muchos protocolos de actuación en el ámbito de las operaciones, que no tienen necesariamente relación con aspectos legales o de cumplimiento.
Hay también protocolos mixtos, en los que se recogen conjuntamente los procesos de negocio con los legales o de cumplimiento a considerar. Sería el caso de protocolos respecto de la ejecución de obras o apertura de negocios en el extranjero, por ejemplo. Para elaborar estos protocolos es necesario entender muy bien los procesos de negocio en la empresa.
No es necesario protocolizar todo lo que pueda ocurrir en la empresa, pero sí los casos que tengan importantes implicaciones desde alguna perspectiva (de eficiencia, seguridad, sostenibilidad, cumplimiento, etc.).
Para evitar estas circunstancias, trata de tener protocolizados procesos relevantes, documéntalos, preocúpate de que lleguen a sus destinatarios y no te olvides de incluirlos en ciclos de formación recurrentes.
Los protocolos de actuación pueden ser sencillos (remitir cualquier comunicación oficial a la asesoría jurídica, por ejemplo), o bastante complejos, involucrando a distintas áreas de la organización e incorporando modelos de documentos, etc.
¿Cuáles son sus objetivos?
Los protocolos se usan en diferentes ámbitos por los siguientes motivos:
- Evitar tener que buscar soluciones y tomar decisiones cada vez que surge el mismo problema.
- El protocolo se diseña como la mejor opción para resolver un problema. De esta forma se garantiza que todo el mundo actuará siguiendo el mejor procedimiento para resolver un problema.
Es decir, los objetivos pueden ser de dos tipos:
- Generales: establecen la situación esperada una vez aplicado el protocolo.
- Específicos: detallan y definen con más precisión las metas a alcanzar.
Los beneficios de usar un protocolo de actuación es que indica un procedimiento, un camino a seguir que se comprueba como la mejor opción. Eso evita la improvisación y ayuda a tomar decisiones y enfrentarse a las situaciones problemáticas eficazmente.
El inconveniente del protocolo es que no es perfecto y a veces, no puede solucionar todos los casos o resolver imprevistos. Por eso, los protocolos deben tomarse como una referencia general, pero dejando siempre la puerta abierta a cambiar las decisiones en función de las circunstancias.
¿Cuándo se debe realizar? Ejemplos
Existen gran cantidad de ámbitos en los que es necesario un protocolo de actuación para adoptar decisiones específicas y uniformes ante determinadas situaciones. Vamos a ver los principales ejemplos.
Situaciones de emergencia
Los protocolos de actuación en caso de emergencia son un conjunto de indicaciones detalladas que establecen la forma de actuar ante un accidente o una situación de peligro. Se establece un procedimiento con orientaciones necesarias para enfrentarse de la mejor forma posible a una situación de riesgo, que puede ir desde la atención a una persona que ha padecido un accidente hasta la evacuación de un lugar por un peligro de incendio, inundación u otros.
A pesar de llevar a cabo todas las precauciones necesarias, la realización de actividades al aire libre conlleva riesgos. Saber actuar puede marcar la diferencia entre salvar o no una vida y entre que una persona se recupere sin secuelas o sus secuelas queden de por vida.
Tener de un protocolo de este tipo hace que las actuaciones se estandaricen, y si se produce un accidente, los nervios o la tensión del momento no impidan tomar las medidas necesarias. Con ello se evitan actuaciones improvisadas, que pueden ocasionar una negligencia. También es un modo de evitar el desbordamiento de la situación, por ejemplo cuando se produce un desprendimiento en la montaña y la voluntad de atender a un herido pone en peligro al resto de montañeros.
Con un protocolo de actuación ante una situación de emergencia, se reducen los riesgos, se unifican criterios y se produce una mejor organización del tiempo. Así, el esfuerzo dedicado a tareas de atención y administrativas es menor.
Teleasistencia
En el ámbito de la teleasistencia existen también protocolos de actuación con los que se pretende:
- Determinar el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia estableciendo la manera de comprobar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente.
- Usar técnicas de gestión administrativa y documental con programaciones de agendas para su seguimiento.
- Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad.
- Implantar procesos para efectuar llamadas salientes que fomenten el contacto periódico y la confianza en el servicio de teleasistencia.
- Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas.
- Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo.
- Aplicar habilidades psicosociales para hacer frente posibles situaciones de crisis producidas en un servicio de teleasistencia.
Accidente laboral
La empresa tiene que estar organizada para dar diversos tipos de respuesta ante eventuales accidentes y/o enfermedades relacionados con el trabajo.
Una empresa tiene que estar preparada para dar auxilio inmediato y adecuado en caso de que algún trabajador/a sufra un daño estando en el lugar de trabajo (“accidente”). Por eso se crea el protocolo de actuación en caso de accidente laboral.
Pero hay otras actuaciones que deben seguirse, y que también son obligatorias. Es competencia de la dirección de la empresa organizar la forma de llevar a cabo estas actuaciones, formando al personal, atribuyendo responsabilidades, y teniendo en cuenta todos los recursos materiales necesarios.
Las claves que, en principio, caracterizan una adecuada gestión de un accidente laboral son:
- No improvisar. Debe planificarse la respuesta de la empresa.
- La inmediatez en la respuesta. La respuesta planificada debe ser inmediata.
- La multidisciplinariedad. Al ser una situación jurídicamente compleja se necesita un tratamiento multidisciplinar desde la perspectiva prevencionista, laboral y penal.
Protocolos Covid-19
Ante la evolución de la pandemia del COVID 19, a escala nacional e internacional, que requiere la adopción de medidas inmediatas y eficaces para hacer frente a esta coyuntura. Por ello se han elaborado unos protocolos de actuación para prevenir la infección por COVID-19 durante 2020, para facilitar el trabajo de las entidades, organizaciones y asociaciones que trabajan en distintos ámbitos como educación, sanidad o empresarial. Así, surge el protocolo de actuación en residencias de ancianos.
Con estos protocolos se pretende proporcionar tranquilidad y seguridad a clientes y trabajadores en cuanto a la aplicación de los requisitos normativos y recomendaciones vigentes para prevenir el contagio del COVID-19, así como asegurar que los establecimientos cumplen todos los requisitos de seguridad e higiene.
Los aspectos básicos que se deben abordar en la elaboración de un protocolo de contingencia, que es un plan de vigilancia, prevención y control frente al covid-19 son:
- Recomendaciones para el cuidado de la salud en función de:
- características personales
- nivel de riesgo asumido en el puesto de trabajo
- contacto con personas
- Buenas prácticas de limpieza, desinfección de las instalaciones y uso de equipos de protección.
- Medidas de comunicación de los protocolos establecidos
- Medidas ante un posible caso de contagio.
- Otras particularidades y medidas de protección en función de:
- el sector económico que operen las empresas
- los procesos desarrollados
- los puestos y los distintos tipos de instalaciones
Los planes son personalizados para cada empresa y exigen un análisis de las características propias: actividad, sector, personal, puestos de trabajo, nivel de exposición, procesos y productos.
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado
Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado disponen de diversos protocolos de actuación para distintos casos en los que sea requerida su intervención.
Así, existe un protocolo de actuación en la custodia de detenidos que añade más garantías a las personas privadas de libertad potenciando su seguridad física e integridad y otorga una mayor seguridad jurídica a los funcionarios que ejercen su custodia
También existe un protocolo de actuación en casos de violencia de género. Para prestar una atención preferente a la asistencia y protección de las mujeres víctimas de comportamientos violentos en el ámbito familiar y minimizar, en la medida de lo posible, los efectos de dicho maltrato, se impulsará la presencia, en todas las unidades de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, de funcionarios especializados en el tratamiento de la violencia de género y doméstica.
Existe también un protocolo de actuación ante casos de personas desaparecidas. Con él se pretende configurar un marco de actuación para unificar conceptos y mecanismos de actuación y determinar las acciones más adecuadas cuando se conoce un caso de desaparición.
Acoso escolar
El fenómeno conocido como bullying o acoso escolar, frecuente desde hace algún tiempo, ha desbordado, en general, las normas de convivencia de los centros; ha generado en la comunidad escolar desconcierto y desorientación sobre la mejor manera de detectarlo y erradicarlo, y ha suscitado en la sociedad la exigencia a las autoridades educativas para que adopten medidas
preventivas.
El profesorado y los equipos directivos de los centros se enfrentan a la necesidad de actuar de forma rápida y adecuada, adoptando medidas con los alumnos agredidos, los agresores y sus familias, sin disponer en la mayoría de los casos de orientaciones precisas sobre qué hacer, cómo hacerlo y cuándo.
Para afrontar todos estos hechos se han elaborado unos protocolos de actuación en centros educativos para los casos de acoso escolar, que deben, en primer lugar, definir y acotar los casos, para luego determinar las pautas de actuación con la víctima, el agresor, los compañeros, las familias y los agentes externos (fiscalía de menores, servicios sociales, etc.), cuando sea necesario.
Agresiones sexuales
La finalidad de estos protocolos es garantizar una eficaz coordinación entre las distintas entidades implicadas y favorecer, sin reducir las garantías procesales, asistenciales y de protección, que las actuaciones realizadas con la víctima sean solo las estrictamente necesarias para evitar la repetición de diligencias que puedan afectar su situación emocional.
Estos Protocolos se centran en las actuaciones a realizar ante las sospechas o la certeza de diagnóstico de casos de abuso sexual o maltrato grave.
Los objetivos de estos protocolos de actuación policial por agresiones sexuales son:
- Promover las normas sociales que protegen contra la violencia;
- Enseñar habilidades para prevenir violencia sexual;
- Proporcionar oportunidades, tanto económicas como sociales, para empoderar y apoyar a las niñas y mujeres;
- Crear ambientes protectores y
- Apoyar a las víctimas/supervivientes para disminuir los daños.
Violencia de género
Al igual que en el caso de las agresiones sexuales, también se elaboran protocolos de actuación para situaciones de violencia de género.
Con estos protocolos de actuación se establecen las normas básicas de actuación, tanto por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado como por los profesionales sanitarios, en caso de producirse una situación de violencia de género.
Pasos para elaborar un protocolo de actuación
Uno de los objetivos que se pretende con la elaboración de protocolos es la normalización de la práctica profesional en el sector concreto en el que se elaboran. Por ello, en primer lugar debe establecerse una estructura formal estándar que deben seguir todos los documentos que se elaboren.
Un protocolo de actuación deberá contener todos los puntos que mencionamos a continuación, siendo además deseable que sigan el mismo orden.
Fecha de elaboración y fecha de revisión
Estas fechas deben constar en el documento escrito. Es importante que aparezca la fecha en que el documento debe revisarse. Con ello establecemos un plazo (no superior a tres años) para
añadir cualquier modificación que se haya podido producir.
Autores
Se debe de formar un grupo de trabajo multidisciplinar en el caso de que en la ejecución
intervenga más de una categoría profesional.
Es recomendable que el grupo de trabajo lo forme personal de distintos servicios en la medida en que la técnica, el procedimiento o el proceso objeto del protocolo pueda ser extensible a diferentes unidades.
Junto con el nombre y apellidos deberá indicarse el departamento al que el profesional esté adscrito.
Revisores
Son aquellas personas que van darán su aprobación para que el protocolo pueda aplicarse.
Normalmente serán comisiones. En este caso, bastará con poner el nombre de la comisión.
Conflicto de intereses
Por conflicto de interés se entiende aquella situación en la que alguna de las actuaciones que se señalan en el protocolo pueden verse influenciada por algún tipo de relación (habitualmente económica) entre los autores y alguna institución.
En caso de no encontrarlos bastará con indicar: “Los autores y los revisores declaran no tener conflictos de interés en la elaboración/revisión de este protocolo”.
Introducción
Se establecerá una justificación de los motivos que hacen necesaria la elaboración del documento.
Definiciones
¿Cuál es el procedimiento o el proceso que se va a protocolizar?
Debe describirse brevemente la técnica o el procedimiento.
Objetivos
Debe responderse de forma general a la pregunta: ¿Qué quiero conseguir con este protocolo? Por tanto, son los objetivos o indicaciones que perseguimos con la técnica o el procedimiento en sí.
Ámbito de aplicación
Se especificará a qué profesionales y de qué ámbito está orientado el protocolo.
Población afectada
¿A quién va dirigida la técnica, procedimiento o proceso qué estoy protocolizando?
Personal que interviene
Se especificarán las personas que deben intervenir para la realización de la técnica, procedimiento o proceso según se describe a lo largo del protocolo.
Material
Todo lo que se necesite para cumplir el protocolo.
Términos y definiciones
Se definirán aquellos términos específicos o siglas utilizadas en el protocolo que puedan ayudar a los destinatarios a su correcto entendimiento y aplicación.
Procedimiento
Aquí se incluyen varias fases que siempre deben considerarse.
- Actividades de valoración: medidas a observar, previas a la ejecución de la actividad,
y que son necesarias para garantizar el cumplimiento de los objetivos. - Preparación del material.
- Ejecución. Deben especificarse secuencialmente las diferentes actividades que se realizarán para el desarrollo del proceso técnico del protocolo, indicando de manera explícita y clara qué profesional ejecutará cada acción.
- Precauciones. Se añadirá cualquier cuestión relacionada con la aplicación del protocolo que deba tenerse en cuenta de forma especial.
Evaluación
La evaluación es el último paso necesario y consiste en la elaboración de un sistema de indicadores que facilite la evaluación y control del proceso.
Bibliografía
El hecho de que incluyamos este apartado tiene las siguientes razones:
- Demostramos que nuestra forma de actuar tiene fundamento científico y no nace de la tradición.
- Facilitamos a otros profesionales la consulta del material que hemos utilizado.
Anexos
La última parte del protocolo. Incluirán todos los elementos o instrumentos que sean imprescindibles, que faciliten la comprensión o aplicabilidad del documento y que por su novedad o singularidad deban ser difundidos junto con el protocolo.
¿Quién se encarga de elaborar los protocolos de actuación?
Básicamente, las opciones se reducen a dos: llevar el proceso internamente, o externalizarlo mediante una contratación de servicios. Hay argumentos a favor de ambas opciones y todos ellos coinciden en indicar la importancia de que el control sobre el proceso, desde el inicio hasta la finalización del mismo, se lleve a cabo por la misma persona y que esta persona pertenezca a la institución impulsora.
Generalmente, es la persona encargada de la coordinación, aquella que posee una visión más global del tema y la que posee mayor fluidez en los contactos con las distintas áreas, la que asume la tarea de elaborar una primera propuesta y de incorporar al documento de trabajo las sucesivas aportaciones y enmiendas que vayan realizando las partes.
Contratar una entidad externa permite una ejecución más eficaz; esa entidad es la responsable de gestionar ese proceso para que llegue a buen término, siendo un recordatorio permanente de las tareas a realizar, descargando de carga de trabajo a las personas cuya misión principal es aportar y colaborar en los acuerdos, no gestionar su proceso de elaboración.
Más allá de la falta de tiempo, la existencia de personas con un conocimiento experto en la materia, así como con experiencia en la puesta en marcha de este tipo de procesos constituye un argumento más a tener en cuenta a favor de esta opción.