El proceso de toma de decisiones en una empresa

En el transcurso de nuestras vidas tomamos cientos de decisiones, cuyas consecuencias nos afectan tanto de forma positiva como negativa. Con las empresa pasa lo mismo, prácticamente todos los días se toman diferentes tipos de decisiones que marcan su devenir tanto en el corto como en el largo plazo, pudiendo llevarlas al éxito, pero también al fracaso. En esta entrada vamos explicar en qué consiste la toma de decisiones en una empresa, el tipo de decisiones y las diferentes etapas que de este proceso tan importante para el futuro de una compañía.

¿Qué es la toma de decisiones en una empresa?

La toma de decisiones en una empresa es el proceso por el que se escoge una opción entre varias posibles a la hora de afrontar un problema y solucionarlo o para determinar cómo se llevará a cabo determinadas acciones que afecten a la empresa, tanto en su conjunto como en áreas más pequeñas de la misma.

Para el teórico William Greenwood la toma de decisiones es «la elección entre varias alternativas posibles, teniendo en cuenta la limitación de recursos y con el ánimo de conseguir algún resultado deseado».

Es decir, a través de la toma de decisiones en la empresa se determina una situación o problema, se analizan las posibles alternativas para solucionarlo y se aplicar aquella más adecuada, para después analizar si el objetivo deseado se ha conseguido o no.

En un entorno tan cambiante como el actual, el proceso de toma de decisiones en la empresa debe ser flexible y capaz de adoptar diferentes enfoques, sin perder de vista, eso sí, el marco legal y seguir las directrices marcadas por el compliance de la empresa, para asegurar que toda decisión tomada se hace dentro de lo dispuesto por las leyes.

Tipos de decisiones a tomar en una empresa

Existen diferentes tipos de toma de decisiones en una empresa, algo que va, muchas veces, en función de su tamaño, puesto que el proceso no es el mismo para grandes empresas, donde existe delegación, que para empresas familiares y otro tipo de pymes, donde los encargados de tomar las decisiones suele ser un grupo pequeño de personas.

Decisiones de dirección

Las decisiones de dirección son aquellas en las que deciden los directivos o gerentes de la compañía. En pymes es lo habitual, mientras que en grandes empresas, la toma de decisiones se suele delegar, quedando la dirección como encargada de estudiar los resultados y planificar las medidas a medio y largo plazo.

Decisiones estratégicas

Las decisiones estratégicas se encargan de preparar el futuro de la empresa, es decir, son las decisiones que se toman para obtener resultados a medio y largo plazo. Estas decisiones las toma la dirección o gerencia de la empresa dentro de escenarios que pueden entrañar diferentes grados de riesgo.

Son direcciones estratégicas, por ejemplo:

• La planificación financiera.
• Las políticas de retribución.
• Salir al mercado internacional.

Decisiones individuales

Las decisiones individuales son aquellas que cualquier empleado de la empresa toma en su día a día. El control sobre estas decisiones es importante, porque un error repetido en el tiempo puede tener consecuencias económicas para la empresa o significar la pérdida de clientes.

Decisiones operativas

Las decisiones operativas son aquellas que se toman para realizar la gestión diaria de la empresa, es decir, los objetivos a alcanzar son a corto plazo o inmediatos. Estas decisiones pueden tomarlas los trabajadores de forma individual o los departamentos correspondientes.

Lo normal es que la toma de decisiones operativas involucre a varias áreas de la empresa, como por ejemplo, producción, logística, control de calidad, marketing, etc. (si bien y, cómo decíamos más arriba, depende del tamaño de la empresa en cuántas áreas esté dividida).

El principal objetivo de las decisiones operativas es agregar valor al producto o servicio que comercializa la empresa.

Son ejemplos de decisiones operativas:

• La adaptación de la normativa de protección de datos.
• La selección de proveedores.
• El control de cobros y pagos.
• Control de inventario.
• Evaluación del servicio posventa.
• Aumentar la calidad del producto.

Dentro de las decisiones operativas, tenemos un subgrupo, las decisiones rutinarias o programadas, que son aquellas que se realizan de forma habitual y que, además, se guían por un procedimiento ya establecido.

Decisiones de riesgo

Las decisiones de riesgo son excepcionales, puesto que se toman solo en situaciones críticas o de crisis para la empresa. Una mala decisión en este tipo de escenario puede significar consecuencias graves para la empresa.

Etapas del proceso de toma de decisiones

El proceso de control y toma de decisiones tiene diferentes etapas. Si bien es cierto que las etapas o niveles de toma de decisiones en una empresa pueden variar en función de si estamos ante un escenario de crisis, por norma general sigue las siguientes fases:

• Analizar la situación para identificar los posibles problemas: La primera etapa es el análisis de la situación para identificar posibles problemas o situaciones que exijan la toma de una decisión. Es decir, en esta etapa se establece la situación o problema sobre el que hay que tomar una decisión, los objetivos que se buscan obtener al final de todo el proceso o qué beneficios se esperan generar. Además, se analizan las condiciones, el contexto, etc.
• Identificar todas las alternativas: Localizado el problema o situación, se deben identificar todas las alternativas o propuestas de soluciones para afrontarlo. En esta etapa se recogerán todas las propuestas de soluciones que puedan ser de utilidad. Es recomendable escuchar todas las voces que puedan ser relevantes para dar con la solución o acción adecuada en función de la situación o problema que se quiere resolver.
• Análisis de las alternativas: Se deben analizar detenidamente todas las alternativas propuestas, prestando atención a sus fortalezas y debilidades y comparándolas entre sí.
• Sopesar el impacto y efectividad de cada una de las alternativas: Pasamos así a la siguiente etapa, que consiste en sopesar el impacto y la efectividad de cada una de las alternativas presentadas. Evaluar con cuáles de ellas es posible conseguir el objetivo deseado, pero sin perder de vista cómo afectará al conjunto general de la empresa. Por ejemplo, se debe evaluar los costes económicos o las dificultades de su implementación.
• Definir los criterios para la toma de decisiones: Cuando se tienen sobre la mesa todas alternativas posibles y viables, llega el momento de optar por una de ellas. Para ello se deben definir unos criterios de selección y método a utilizar, además de ponderar cada una de alternativas.
  • Elección individual: Los criterios de elección individual se basan en la experiencia o la jerarquía e implican que la decisión la tomará una o muy pocas personas.
  • Elección consensuada: Los criterios de elección consensuada, por el contrario, se basan en la argumentación y la votación, por lo que se implica a más personas en el proceso.
  • Uso de modelos matemáticos o cuantitativos: Tomar decisiones que pueden afectar al futuro de la empresa, especialmente en escenarios delicados, no es fácil y cuando la experiencia no es suficiente se puede recurrir al uso de modelos matemáticos o cuantitativos que, a través del análisis de datos, puedan ofrecer previsiones sobre los resultados que se obtendrán optando por una propuesta u otra para solucionar el problema o situación por el que pasa la empresa.
  • Solicitar asesoramiento externo: Otro criterio para la elección de la mejor alternativa pasa por consultar con asesoramiento externo. Dependiendo de la situación o el problema, puede que los miembros de la dirección o la gerencia no tengan la capacidad para elegir la mejor opción, porque no sea su área de experiencia, de manera que recurrir a ayudar especializada externa es posible.
• Selección de una alternativa: En base a los criterios de elección establecidos y el análisis hecho de cada alternativa, es el momento de seleccionar aquella alternativa posible, la que, en principio, se adecue más a los objetivos que se quiere conseguir.
• Implantación: Cuando se ha tomado la decisión, es importante comunicarla e informar sobre ella a todas las personas que se vayan a ver afectadas por ella. La implantación de cualquier decisión requiere de un proceso de planificación y organización previo.
• Evaluación de los resultados: El proceso termina estableciendo los mecanismos necesarios para controlar y evaluar los resultados obtenidos tras la implantación de la decisión tomada. Este análisis debe servir para comprobar si ha dado solución al problema de manera satisfactoria o, si por el contrario, no lo ha hecho y es necesario volver a comenzar todo el proceso, corrigiendo los errores que sea necesario solventar. También nos servirá para saber si para solucionar un problema determinado, la medida tomada a provocado la aparición de otros problemas.
• Informe: De la evaluación anterior debería recogerse un informe en el que se pormenorice el desarrollo de todo el proceso desde la implementación de la decisión tomada y cómo ha ayudado o no a mejorar la situación de partida o acabar con el problema. En caso de que la solución adoptada haya sido exitosa, el informe también nos servirá para poder tenerla en consideración para la resolución de problemas similares.

Modelos para la toma de decisiones

Existen diferentes métodos para la toma de decisiones en una empresa, pero todas suelen recurrir a ciertos modelos cuando es necesario simplificar la realidad de situaciones muy complejas. Estos modelos sirven para destacar los aspectos de la realidad más relevantes para el análisis y poder así comprender mejor la realidad que representan.

Los modelos se clasifican en:

• Objetivos y subjetivos: Los modelos objetivos son aquellos que pueden expresarse a través de datos o estudios formales, es decir, como su nombre indica, de manera objetiva. Mientras que cuando eso no es posible, se recurre a modelos informales basados en la subjetividad y la intuición de aquellas personas implicadas en el proceso de toma de decisiones.
• Analíticos y de simulación: Los modelos analíticos ofrecerán soluciones a problemas que deben ser resueltos. Mientras que los modelos de simulación sirven para representar los efectos que las diferentes alternativas presentadas pueden tener sobre la empresa y la resolución del problema.
• Estáticos y dinámicos: Los modelos estáticos no incluyen la variable del tiempo, a diferencia de los modelos dinámicos, que no solo es que la tengan en cuenta, es que un elemento fundamental de los mismos.
• Deterministas y probabilísticos: En los modelos deterministas, los datos se conocen con certeza. Mientras que cuando se carece de este conocimiento, estamos hablando de modelos probalísticos.

Ventajas de realizar una buena toma de decisiones en tu empresa

El proceso de toma de decisiones en la empresa conlleva una serie de ventajas y desventajas, aunque si el proceso se ha llevado a cabo de forma correcta y grupal, estaremos hablando sobre todo de ventajas, como:

• Presentar un mayor número de alternativas, gracias a las diferentes experiencias de los participantes en el proceso.
• Cuando una decisión la toman varias personas, es más fácil que se acepte sin problemas por el resto de la empresa.
• Si la toma de decisiones recae sobre una sola persona, recurrir a un grupo y una decisión consensuada demuestras un liderazgo participativo y que se escucha a todos los participantes.
• Mejora la comunicación interdepartamental cuando en la toma decisiones se tienen en cuenta a representantes de cada departamento. Lo que también ayuda que las medidas que se deban implementar tenga mejor aceptación.

La principal desventaja de llevar a cabo un proceso de toma decisiones en la empresa de forma grupal es que llevará más tiempo, puesto que hay más voces que escuchar y propuestas que analizar, lo que en momentos de crisis o que necesiten de toma de decisiones rápidas, puede resultar un handicap.

Ejemplo

Vamos a un ejemplo de toma de decisiones en la empresa a través de un caso práctico.

En nuestro ejemplo tenemos una empresa de suministros a la que un cliente solicita un descuento porque va a hacer un gran pedido. Ahora, la política de la empresa dice que los descuentos por pedidos grandes solo se otorgan a clientes con una antigüedad de 1 año, lo que no es el caso del cliente. Además, el cliente amenaza con suspender el pedido si no se le aplica el descuento.

• Identificar el problema: ¿Se le debe hacer el descuento al cliente incluso cuando no cumple los requisitos para ello, yendo así contra la política de la empresa?
• Alternativas:
  • Se le hace el descuento sin consultar con la gerencia.
  • No se le hace el descuento y se pierde el pedido.
  • Consultar con la gerencia para autorizar el descuento.
  • Intentar negociar con el cliente para que acepte las condiciones expuestas en la política de la empresa.
• Se evalúan las propuestas, para lo que podemos recurrir a un sistema de puntuación para poder compararlas.
  • Se complace al cliente, no se pierde el pedido, pero se estaría infringiendo la política de la empresa, lo que es un mal ejemplo para el resto de empleados – 3.
  • Se respeta la política de la empresa, se establece un buen ejemplo para el resto de la plantilla, pero se pierde un pedido y posiblemente un cliente, que podría irse con la competencia – 5.
  • Se retiene al cliente y se cuenta con el permiso de la gerencia. El cliente queda satisfecho, pero podría volver a exigir descuentos especiales para pedidos de gran cantidad – 8.
  • Se le trata igual que otros clientes en su situación. No quedará satisfecho y podría marcharse – 7.
• Elección de la mejor alternativa: Se opta por la tercera opción, puesto que al consultar y negociar con la gerencia, no se va contra la política de la empresa y se logra satisfacer al cliente.
• Solo restaría aplicar la decisión tomada y evaluar los resultados.

Para este ejemplo, hemos usado una situación que se puede producir de forma bastante habitual en cualquier empresa en un nivel más bajo. Pero también hay decisiones que pueden afectar a una escala mucho mayor. Por ejemplo, cuando las cámaras digitales comenzaron a extenderse, Kodak decidió seguir apostando por el carrete y la cámara analógica, lo que en 2012 le llevó a declarar la bancarrota y tener que replantearse toda su estrategia de negocio.

Conclusión

Podemos concluir que la toma de decisiones en una empresa es un proceso clave para determinar la marcha y el futuro de la propia empresa; un mal proceso de toma de decisiones que continua en el tiempo terminará por abocar al fracaso a la empresa. Y aunque, generalmente, hay una o unas pocas personas implicadas en la elección final de las decisiones, escuchar más alternativas y propuestas de los diferentes niveles de la empresa, puede ayudar a dar con las decisiones más adecuadas y consensuadas para la empresa.

Además, la toma de decisiones en la empresa se produce en todos sus niveles, desde aquellas que debe tomar la dirección o la gerencia y que afectan al conjunto de toda la empresa en el medio y largo plazo, como aquellas que toman los miembros de la plantilla en el desarrollo de su actividad diaria.