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Mejora continua: Qué es, principios, estrategias y objetivos

Mejorar los procesos de la empresa y a su vez los productos o servicios y la satisfacción de los clientes, forma parte de los objetivos de muchas empresas, para lograrlo, uno de los métodos más empleados es el de la mejora continua. En este artículo explicamos qué es y cuáles son los principios y las estrategias de mejora continua.

¿Qué es la mejora continua?

La definición de la mejora continua nos dice que es un proceso gradual e interminable que trata de aumentar la eficacia y la eficiencia para cumplir los objetivos de una empresa. Se trata, en otras palabras, de mantener un proceso de mejora continua en el que constantemente se mejoren productos, servicios o procesos de la empresa, ya que esta metodología entiende que siempre hay margen de mejora para estos elementos.

Las mejoras buscadas pueden ser incrementales con el tiempo o lograrse con un momento decisivo, aunque es preferible basarse en muchos pequeños cambios en lugar de cambios importantes. Los cambios en la mejora continua se miden a través de la eficiencia, la efectividad y la flexibilidad.

Cabe señalar que cualquier empresa que quiera implementar y poner en práctica el principio de mejora continua, debe implicar a todos sus miembros, desde la dirección a los empleados, además, cuando los cambios e ideas vienen desde abajo y se elevan hacia arriba, es decir, desde los trabajadores, es más fácil alinearlas con los objetivos de la empresa e implementarlas. Los trabajadores son quienes más en sintonía están con los procesos de la empresa y las posibilidades de mejorarlos.

Aunque es una de las estrategias de mejora continua, muchos emplean la palabra «kaizen» como sinónimo de este concepto, puesto que esta palabra japonesa se compone de los elementos «kai», cambio, y «zen», bueno. La estrategia Kaizen, que podríamos decir que la estrategia básica de la mejora continua se basa en estos tres pilares:

  • Retroalimentación: Un principio central del proceso de mejora continua que implica la autorreflexión.
  • Eficiencia: identifica, reduce o elimina todo lo que se interponga en el proceso de mejora continua.
  • Evolución: Kaizen depende del desarrollo incremental y continuo en lugar de un gran salto adelante.

Objetivos de la mejora continua

La mejora continua en las empresas busca alcanzar una serie de objetivos que, en conjunto, permitan a estas a rediseñar y adaptar sus procesos y flujos de trabajo continuamente, para poder seguir mejorando, permanecer en el mercado siendo competitivas y satisfacer las necesidades de sus clientes.

En concreto, esos objetivos de la mejora continua pueden resumirse en:

  • Mejorar la eficiencia y la calidad.
  • Aumentar la productividad y la competitividad.
  • Aumentar el potencial de rendimiento de todos los empleados y de los procesos.
  • Reducir los costes.
  • Gestionar mejor el gasto de recursos y prevenir su despilfarro.
  • Reducir los desperdicios derivados del proceso de producción.
  • Aumentar la satisfacción de los clientes.

Principios de la mejora continua

Hablar de principios de la mejora continua puede llevarnos a hablar de diferentes enfoques de este proceso, puesto que existen diversas metodologías y estrategias para aplicarlo en la empresa, sin embargo, podemos encontrar una serie de principios básicos que todas ellas comparten y sobre los que se fundamentan.

En concreto, esos principios de la mejora continua son:

  • Keep it simple, KIS: La simplicidad debe ser mantenida como un objetivo clave del diseño y se debe evitar cualquier complejidad innecesaria. Además, los cambios deben ser pequeños e incrementales para reducir el riesgo, el miedo y la resistencia de los elementos dentro del negocio. Al implementar cambios más pequeños, es más probable que puedas lograr la aceptación de tus empleados y otras partes interesadas.
  • Estandarización: Estandarizar el trabajo, en línea con lo expuesto en el punto anterior, consiste en definir la mejor práctica para llevar a cabo una actividad o proceso, documentarla y comunicarla a quienes necesiten conocerla y ponerla en práctica. El trabajo estándar, además, permite introducir y probar pequeños cambios para ir mejorando el proceso sucesivamente.
  • GIGO (Garbage in, Garbage out): Este es un concepto común a la informática y las matemáticas: la calidad de la producción está determinada por la calidad de la entrada. GIGO a veces se usa para referirse a situaciones en el mundo analógico, como una decisión errónea tomada como resultado de información incompleta. Por lo tanto, un programa solo arrojará resultados engañosos si está trabajando con datos defectuosos.
  • Trust but Verify (confía pero verifica): Para fines de control de gestión, hay muchas más auditorías de un producto, servicio o proceso que auditorías de sistemas. Mientras que las auditorías del sistema verifican la conformidad o el cumplimiento del sistema de gestión, las auditorías de productos y procesos se centran en la verificación de métodos específicos y características del producto o servicio. Agrupar auditorías de productos, servicios y procesos es algo natural, porque una auditoría de procesos puede incluir una auditoría de productos o servicios. La combinación de ambas se denomina auditoría de verificación. Estas auditorías, además, deben realizarse cuando hay cambios de rutina en proveedores, equipos, configuraciones de procesos, métodos, requisitos o personal.
  • Trabajo en equipo: Aunque los individuos pueden (y lo hacen) tener éxitos de mejora continua, el entorno del equipo es ideal para lograr los máximos logros. La sinergia de ideas, las responsabilidades compartidas, el refuerzo social e incluso una competencia saludable pueden impulsar a los equipos a lograr ese ciclo de auto-refuerzo. A través del trabajo en equipo se conseguirán mejores resultados que haciendo un trabajo individual.
  • Bueno para todos: Las mejoras deben ser pensadas y ejecutadas de manera que aporten beneficios para todas las áreas y miembros de la empresa, de manera que los cambios sean más fácilmente implementados y asimilados.

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Estrategias de mejora continua

La mejora continua es un método que lleva muchos años funcionando dentro del entorno empresarial e industrial; se popularizó en la década de 1950 en Japón, donde surgió el ya citado método Kaizen que, cómo ya hemos mencionado, se usa como sinónimo de mejora continua. Pero en realidad existen muchas y diversas metodologías y estrategias de mejora continua que las empresas pueden poner en marcha.

Cada organización tiene necesidades únicas y necesitará ajustar cada proceso de mejora continua a su propio entorno, pero las técnicas más populares son lo suficientemente flexibles como para ser utilizadas por organizaciones de todos los tamaños y en todas las industrias.

A continuación detallamos los principales y más habituales ejemplos de estrategias de mejora continua:

– Filosofía Kaizen:

Si bien la mejora continua debe ser una actividad diaria, algunos desafíos requieren un esfuerzo más concertado. Durante un evento de mejora rápida, un pequeño equipo dedica el 100% de su tiempo durante unos días (generalmente de tres a cinco) a mejorar un proceso específico.

A menudo, estos esfuerzos requieren una colaboración interfuncional. El equipo del evento generalmente incluye un patrocinador ejecutivo, un facilitador, expertos en la materia y las personas que realizan el proceso o la tarea específica.

– Método de las 5S:

5S es un marco que enfatiza el uso de una mentalidad y herramientas específicas para crear eficiencia y valor. Implica observar, analizar, colaborar y buscar desperdicios y también implica la práctica de eliminar desperdicios.

Se refiere a cinco términos japoneses utilizados para describir los pasos del sistema 5S de gestión visual. Cada término comienza con una S. En japonés, las cinco S son Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke. Estos términos de mejora continua en inglés, se traducen como Ordenar, Poner en orden, Brillo, Estandarizar y Sostener.

  • Ordenar: Clasifica los materiales, manteniendo solo los elementos esenciales necesarios para completar las tareas.
  • Poner en orden: Asegúrate de que todos los artículos estén organizados y que cada artículo tenga un lugar designado. Organiza todos los elementos que quedan en el lugar de trabajo de manera lógica para que las tareas sean más fáciles de completar para los trabajadores.
  • Brillar: Esfuerzos proactivos para mantener las áreas de trabajo limpias y ordenadas para garantizar un trabajo con un propósito específico. Esto significa limpiar y mantener el espacio de trabajo organizado.
  • Estandarizar: Crea un conjunto de estándares para la organización y los procesos. En esencia, aquí es donde coges las primeras tres S y estableces reglas sobre cómo y cuándo se realizarán estas tareas.
  • Sostener: Mantener nuevas prácticas y realizar auditorías para mantener la disciplina. Esto significa que las cuatro S anteriores deben continuar con el tiempo. Esto se logra desarrollando un sentido de autodisciplina en los empleados que participarán en 5S.

– SCOR: Supply Chain Operations Reference:

El modelo SCOR describe las actividades comerciales asociadas con la satisfacción de la demanda de un cliente, que incluyen plan, fuente, fabricación, entrega, devolución y habilitación. El uso del modelo incluye analizar el estado actual de los procesos y objetivos de una empresa, cuantificar el rendimiento operativo y comparar el rendimiento de la empresa con los datos de referencia.

SCOR ha desarrollado un conjunto de métricas para el rendimiento de la cadena de suministro, y los miembros del Consejo de la cadena de suministro han formado grupos de la industria para recopilar información sobre las mejores prácticas que las empresas pueden usar para elevar sus modelos de cadena de suministro.

Este modelo de referencia permite a los usuarios abordar, mejorar y comunicar las prácticas de gestión de la cadena de suministro dentro y entre todas las partes interesadas en la empresa extendida.

– Ki Wo Tsukau:

Esta estrategia se basa en un enfoque a procesos y a una preocupación por los clientes internos y externos, buscando la mejora de todos los procesos a través de la proactividad y el desempeño basado en indicadores que no se basen en la prevención de fallos sino en la búsqueda de mejora de procesos.

Al considerar que las empresas cuentan con un sinfín de herramientas, también se sabe que estas solo pueden ser aplicadas por una minoría de empleados que las conoce y las maneja, el modelo Ki Wo Tsukau busca incorporar a todos los empleados para que no solo realicen las actividades para las que fueron contratados, sino que motiva a la proactividad a través de la mejora del proceso buscando la satisfacción del cliente.

El modelo considera 3 variables: K1 son las funciones básicas que realiza un empleado. K2 es el nivel de proactividad y K3 es el impacto o beneficio en el K1 del empleado. De esta forma, el K2 es un ciclo continuo aplicado a K1 para obtener un K3 y mejorar el proceso del trabajador con miras a obtener un mejor producto o servicio para la satisfacción del cliente.

– Lean Manufacturing:

La producción Lean es un modelo de gestión que se enfoca en minimizar las pérdidas de los sistemas de manufactura, al mismo tiempo que maximiza la creación de valor para el cliente final. Para ello utiliza la mínima cantidad de recursos, es decir, los estrictamente necesarios para el crecimiento.

Este modelo se centra en la reducción de los ocho tipos de “desperdicios” en productos manufacturados:

  • Sobreproducción.
  • Tiempo de espera.
  • Transporte.
  • Exceso de procedimientos.
  • Inventario.
  • Movimientos.
  • Defectos.
  • No utilizar la creatividad de la gente.

Eliminando el despilfarro se mejora la calidad y se reducen el tiempo de producción y el coste. Las herramientas lean (en inglés, ‘ágil’, ‘esbelto’) incluyen procesos continuos de análisis (llamadas kaizen en japonés), producción pull (‘disuasión e incentivo’, en el sentido del término japonés kanban), y elementos y procesos a prueba de fallos.

Un aspecto crucial es que la mayoría de los costes se calculan en la etapa de diseño de un producto. A menudo un ingeniero especificará materiales y procesos conocidos y seguros a expensas de otros baratos y eficientes. Esto reduce los riesgos del proyecto, o lo que es lo mismo, el coste según el ingeniero, pero a base de aumentar los riesgos financieros y disminuir los beneficios.

– Seis Sigma:

Es una estrategia de mejora continua de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, reforzando y optimizando cada parte del proceso, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.

El proceso Seis Sigma se caracteriza por 5 etapas concretas:

DMAIC (Por sus siglas en inglés: Define – Measure – Analyze – Improve – Control)

  • Definir, se basa en especificar el objetivo del problema o defecto y validarlo, y deben definirse los participantes del programa.
  • Medir, es la comprensión del funcionamiento actual del problema o defecto.
  • Analizar, consiste en determinar las causas reales del problema o defecto.
  • Mejorar, se basa en el establecimiento de las mejoras intentando minimizar la inversión a realizar.
  • Controlar, consiste en adoptar medidas para garantizar la continuidad de la mejora y valorarla en términos económicos y de satisfacción del cliente.

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– Ruta de la calidad: 

Esta estrategia está basada en las siguientes acciones:

  • Definición del Problema.
  • Reconocimiento de las Características del Problema (Observación).
  • Búsqueda de las principales causas (Análisis).
  • Acciones para eliminar las causas (Acción).
  • Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación).
  • Eliminación permanente de las causas (Estandarización).
  • Revisión de las actividades y planificación del trabajo futuro.

– Teoría de Restricciones:

La Teoría de las restricciones es una metodología para identificar el factor limitante más importante (es decir, la restricción) que se interpone en el camino para lograr un objetivo y luego mejorar sistemáticamente esa restricción hasta que ya no sea el factor limitante.

La teoría de las restricciones adopta un enfoque científico para la mejora. Hipotetiza que cada sistema complejo, incluidos los procesos de fabricación, consta de múltiples actividades vinculadas, una de las cuales actúa como una restricción sobre todo el sistema.

Este método proporciona un poderoso conjunto de herramientas para ayudar a lograr ese objetivo, que incluye:

  • Los cinco pasos de enfoque (una metodología para identificar y eliminar restricciones)
  • Los procesos de pensamiento (herramientas para analizar y resolver problemas)
  • Contabilidad de rendimiento (un método para medir el rendimiento y orientar las decisiones de gestión)

– Red X:

Es un sistema de resolución de problemas diseñado para procesos de volumen medio a alto donde los datos están disponibles a bajo precio, los métodos estadísticos se utilizan ampliamente y la intervención en el proceso es difícil. Se ha aplicado principalmente en instalaciones de operaciones de piezas y ensamblajes.

Un principio fundamental es que, en cualquier problema, existe una causa dominante de variación en la salida del proceso que define el problema. Esta presunción se basa en una aplicación del principio de Pareto a las causas de variación.

En este caso, una causa dominante se define como un contribuyente importante a los defectos y algo que debe remediarse antes de que pueda haber una solución adecuada. La causa dominante se llama Red X1.

– Sistemas Suaves:

Es una forma de modelar procesos de negocio y puede usarse para resolver problemas generales y gestionar cambios en la organización. El uso principal de SSM gira en torno al análisis de situaciones complejas, con diferentes puntos de vista sobre la definición del problema.

SSM puede intervenir en tales situaciones haciendo posible la discusión entre todas las partes involucradas. Esto hace posible llegar a un consenso, en el que puede complacer a todas las partes involucradas.

Es un método para estructurar problemas complejos y desarrollar cambios deseables y factibles dentro de un grupo diferenciado de personas. Un grupo tan heterogéneo puede consistir en empleados, desarrolladores, usuarios y clientes, por lo que todos arrojan una luz diferente sobre un problema. A menudo es difícil alinear todos estos diferentes estilos de pensamiento.

Con este método se intenta buscar la mejor solución. Utiliza el conocimiento y la experiencia de todos los que están estrechamente involucrados en el problema. Con ello se crean nuevas oportunidades de mejora continua.

– Metodologías de Innovación:

La innovación en los negocios es emocionante. Se trata de dar pasos agigantados que distinguen a una empresa, aparte de sus competidores, de una manera impresionante; al menos, esa es la forma en que muchas personas piensan en la innovación.

En verdad, no toda innovación es revolucionaria. Muchas ideas innovadoras en los negocios son pequeñas, pero impulsan una forma nueva y mejorada de desempeño. Si una empresa fomenta pequeñas innovaciones de manera continua, entonces ha allanado el camino para impulsar avances más grandes.

La mejora continua depende de un flujo constante de ideas entrantes. Si has creado una cultura Kaizen, puedes esperar un flujo constante de ideas entrantes. Por supuesto, la única forma de medir su efectividad es medir las ideas entrantes y rastrearlas a lo largo del tiempo para garantizar que tus trabajadores estén realmente comprometidos con la mejora.

Sin embargo, la cantidad de ideas que llegan no es una métrica sólida para medir el impacto de la innovación, y es de vital importancia establecer métricas para medir la efectividad de una innovación y su impacto en la organización.

– El ciclo de mejora continua o ciclo de Deming:

El ejemplo de proceso de mejora continua más habitual dentro de la producción industrial, aparte de Kaizen, es el denominado Ciclo de Deming o Ciclo PDC (también conocido como Ciclo PDSA). Se trata de un ciclo de mejora continua de la calidad que consta de una secuencia lógica de cuatro pasos repetitivos para la mejora continua y el aprendizaje: Planificar, Hacer, Verificar (Estudiar) y Actuar.

  • Planear: Diseñar o revisar los componentes del proceso comercial para mejorar los resultados.
  • Hacer: implementar el plan y medir su desempeño
  • Verificar: evaluar las mediciones e informar los resultados a los encargados de tomar decisiones
  • Actuar: Decidir los cambios necesarios para mejorar el proceso.

El enfoque de Deming estaba en los procesos de producción industrial, y el nivel de mejoras que buscaba estaba en el nivel de producción. En la empresa postindustrial moderna, este tipo de mejoras aún son necesarias, pero los verdaderos impulsores del rendimiento a menudo ocurren en el nivel de la estrategia comercial. Es importante cumplir estas fases de la mejora continua.

El despliegue estratégico es otro proceso, pero tiene variaciones relativamente a más largo plazo porque las grandes empresas no pueden cambiar tan rápidamente como las pequeñas unidades de negocios. Aun así, las iniciativas estratégicas pueden y deben colocarse en un ciclo de retroalimentación, completo con mediciones y planificación vinculadas en un ciclo PDCA.

Beneficios de la mejora continua para la empresa

La mejora continua aporta varios beneficios no solo a las empresas que apuestan por aplicar alguna de las metodologías y estrategias que hemos visto en el punto anterior, sino también a los empleados y a los clientes.

Así, entre los principales beneficios de la mejora continua para la empresa destacan:

  • La simplificación de los procesos y flujos de trabajo, ya que el proceso de mejora continua contribuye a estandarizarlos y a optimizarlos, contribuyendo al ahorro de tiempo, energía y dinero.
  • La simplificación y optimización de los procesos ayuda a reducir, a su vez, costes y desperdicios, puesto que se eliminan actividades innecesarias y redundancias.
  • Aumenta la adaptabilidad y la competitividad de la empresa; al adoptar un enfoque de mejora continua, la empresa se prepara mejor para hacer frente a los cambios en el mercado y a mantener su competitividad frente a otras empresas del sector.
  • La simplificación y optimización también contribuyen a que aumente la productividad; la mejora continua permite identificar que procesos no son necesarios o sobran, lo que permite su eliminación y, por tanto, que dejen de ser una pérdida de tiempo para los empleados, lo que incide directamente sobre la productividad.
  • Se reducen los errores, porque el proceso de mejora continua permite identificarlos de una manera más sistemática.
  • Mejora el trabajo en equipo, ya que en muchos casos aplicar la mejora continua, cómo dijimos más arriba, es algo que implica a todo el equipo, desde la dirección a los empleados de todas las áreas de la empresa.
  • La mejora continua también puede contribuir a reducir la rotación de los empleados, ya que al mejorar los procesos también se busca mejorar la satisfacción de los empleados. Además, les implica más en la consecución de los objetivos de la empresa y les ayuda a desarrollar sus propias capacidades de análisis y planificación.
  • Aumenta la calidad de los productos o servicios, lo que genera una mayor satisfacción de los clientes y, por lo tanto, una mayor retención de los mismos.

Etapas de la mejora continua

Aunque cada estrategia de mejora continua tiene sus propias fases, en general todas ellas se basan en un mismo esquema, repitiendo el ciclo de fases de forma cíclica, porque la mejora continua, como su propio nombre indica, nunca para y debe seguir aplicándose indefinidamente en todos los procesos de la empresa.

Así, las etapas de la mejora continua son las siguientes:

  1. Localizar errores o cuellos de botella para identificar que es necesario mejorar y así eliminarlos.
  2. Elaborar un plan de acción para aplicar la mejora necesaria.
  3. Probar y supervisar la mejora aplicada y comprobar si el rendimiento del proceso realmente ha mejorado y/o el error ha desaparecido.
  4. Verificar los resultados.
  5. Identificar nuevas oportunidades de mejora.
  6. Repetir las etapas anteriores.

Crear una cultura de mejora continua no solo ayudará a mejorar el producto. Ayuda a mejorar los equipos y las organizaciones. Todo ello supondrá una mejora continua en las empresas.