¿Cuándo y cómo se puede ejercer el derecho de acceso a grabaciones de voz? ¿Qué podemos hacer si una compañía se niega a facilitarnos las grabaciones de voz para las que dimos nuestro consentimiento?
En este artículo hablamos de:
¿Cuándo son legales las grabaciones de voz?
El RGPD y la LOPDGDD consideran la voz como un dato personal, puesto que a través de ella es posible identificar a una persona. Por lo tanto, para que una compañía realice una grabación de voz de sus clientes o empleados, debe poder justificarlo en alguna de las bases jurídicas legitimadoras recogidas en el artículo 6 del RGPD.
¿Quiere eso decir que es legal que te graben audio en el trabajo? De acuerdo a la normativa de protección de datos y algunas resoluciones de las autoridades de control y el TEDH (Tribunal Europeo de Derechos Humanos), grabar audio en el trabajo se considera desproporcionado y solo podría hacerse cuando estuviese justificado y hubiese superado el test de proporcionalidad, además de contar con el consentimiento expreso de los interesados. Por lo que, mientras te pueden grabar en el trabajo a través de los sistemas de videovigilancia, la grabación de audio por parte de estos debe estar desactivada.
Entonces, ¿cuándo es legal grabar una conversación? Fuera del ámbito del control laboral del empleador, se puede amparar la grabación de conversaciones en las llamadas al servicio de atención al cliente, al servicio técnico, en el proceso de contratación de un servicio a través de una llamada telefónica o cualquier llamada que la compañía reciba y tenga razones legítimas para grabar (art. 6 del RGPD).
En todos estos casos, el responsable del tratamiento (la compañía que desea grabar la llamada) no solo deberá informar al interesado de que su llamada va a ser grabada, sino también de la finalidad de dicha grabación, el plazo de conservación, la identidad del responsable del tratamiento y a dónde dirigirse para ejercer sus derechos ARSULIPO. Además, también deberá recabar el consentimiento expreso del interesado para ser grabado.
También podemos grabar aquellas conversaciones de las que somos parte, incluso sin informar de ello a la otra u otras personas (aunque esas grabaciones después no pueden hacerse públicas).
¿Por qué ejercer el derecho de acceso a las grabaciones de voz?
La principal razón por la que una persona puede querer acceder a una grabación de voz para la que dio su consentimiento, es para comprobar las condiciones de prestación de un servicio (por ejemplo, si la compañía telefónica le está cobrando de más y argumenta para ello la prestación de un determinado servicio, poder comprobar sí realmente se contrató o no).
Las grabaciones de voz que realizan las compañías pueden tener diferentes fines (de los que nos deben de informar), pero para los interesados, el poder acceder a ellas está casi siempre relacionado con hacer alguna comprobación sobre el servicio contratado, una compra o similar.
¿Cómo solicitar el derecho de acceso a las grabaciones de mis llamadas?
Al considerar la voz un dato personal y las grabaciones de voz un tratamiento de datos personales (ya no solo por la voz, sino por otra información o datos personales que pueden revelarse durante la llamada), si alguna vez queremos obtener copia de esas grabaciones para las que dimos nuestro consentimiento, podemos ejercer nuestro derecho de acceso, es decir, podemos reclamar, mediante una solicitud, que la compañía nos facilite una copia de dicha llamada.
Para ejercer el derecho de acceso a grabaciones de voz realizadas por una compañía durante una llamada telefónica, tendremos que enviar nuestra solicitud a través de la vía habilitada para ello (recordamos que las compañías siempre deben informar a los interesados de las vías para ejercer sus derechos).
Esta información podremos encontrarla en la página web de la compañía, en su política de privacidad o, si tiene un área de clientes, en el apartado correspondiente a la gestión de nuestros datos personales o gestión de perfil. También podemos llamar a atención al cliente y preguntar cómo podemos ejercer nuestro derecho de acceso para solicitar las grabaciones de las llamadas y este debería poder facilitarnos dicha información.
Es importante que al hacer la solicitud nos identifiquemos adecuadamente y sigamos las instrucciones proporcionadas por la compañía (si las proporciona), además de detallar la información necesaria para que la localización de la grabación sea más fácil.
La compañía dispone de un plazo de 30 días para facilitarnos la copia de las grabaciones o negarse a ello, aunque tendrán que dar un motivo muy bien justificado para ello, porque el derecho de acceso es un derecho de los interesados que las compañías están obligadas a respetar y responder.
¿Y si se niegan a facilitarme las grabaciones de voz?
Si la compañía se niega a facilitarnos las grabaciones de voz a las que la ley nos reconoce nuestro derecho de acceso, podremos denunciarlo ante la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos), para lo que deberemos adjuntar la solicitud del derecho de acceso a nuestra denuncia.
Las compañías están obligadas a facilitar información sobre los datos personales que tratan sobre nosotros y eso incluye a las grabaciones de voz, por lo que negarse sin justificación alguna o una justificación inadecuada, insuficiente y sin una base jurídica que lo legitime, podría acarrearle una sanción por parte de la AEPD.
Finalmente, recordamos que el derecho de acceso es un derecho personalísimo, eso quiere decir que solo puede ejercerlo el interesado, es decir, la persona que dio su consentimiento para que la llamada fuera grabada o, en su caso, el representante que hubiere autorizado para actuar en su nombre.