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LOPDGDD & RGPD

¿Las compañías telefónicas graban todas nuestras llamadas?

¿Quién no se ha preguntado alguna vez si las compañías telefónicas graban todas nuestras llamadas?, especialmente teniendo en cuenta que cuando hablamos con ellas, siempre nos avisan de que «la conversación puede ser grabada». En este artículo vamos a resolver esta duda y ver realmente en qué supuesto pueden nuestras operadoras grabar nuestras llamadas.

¿Graban las compañías telefónicas todas nuestras llamadas?

No, las compañías telefónicas no graban todas nuestras llamadas, hacerlo podría ser constitutivo de delito, puesto que la Constitución Española reconoce el derecho al secreto de las comunicaciones y, por tanto, estas no pueden ser interceptadas (salvo en determinadas circunstancias y mediante orden judicial).

Así que ninguna compañía telefónica puede grabar nuestras llamadas telefónicas a otras personas o entidades, aunque sí es cierto que pueden grabar las llamadas que realizamos en un supuesto muy concreto y que vemos en el siguiente punto.

Ninguna llamada telefónica puede ser interceptada por un tercero sin orden judicial que lo autorice.

¿Qué llamadas pueden grabar las compañías telefónicas?

En concreto, las llamadas que pueden grabar las compañías telefónicas u operadoras, son aquellas que realizamos nosotros con ellas, es decir, cuando llamamos a nuestra operadora, esta puede grabar la conversación, por eso siempre nos ponen ese mensaje grabado que nos dice «esta conversación puede ser grabada» o cualquier variante similar.

Estas grabaciones son completamente lícitas y las compañías telefónicas no son las únicas que las hacen, puesto que hay otras empresas que también graban las llamadas que reciben (especialmente call centers o servicios técnicos o de atención al cliente), ya que se suelen utilizar para hacer diferentes comprobaciones sobre el servicio dado durante la llamada y también como medio de prueba si fuera necesario, ante alguna disputa contractual.

Cabe recordar, que los contratos verbales son tan válidos como los escritos y que es muy habitual que ciertos servicios, como los de telefonía e internet, se contratan por teléfono. La grabación de la llamada, en caso de disputa o algún problema, puede servir de prueba de lo acordado en el contrato (aunque las compañías deben siempre facilitar una copia del contrato por escrito, sea en formato físico o digital).

¿Qué dice la Ley de Protección de Datos?

Como decíamos, la grabación de nuestras llamadas a nuestra compañía telefónica es lícita, pero al comprender un tratamiento de datos personales, es necesario que las compañías telefónicas, como responsables del tratamiento, cumplan con las obligaciones que establece el RGPD y la LOPDGDD y apliquen las medidas técnicas y organizativas necesarias para garantizar su confidencialidad, integridad y disponibilidad.

No es necesario recabar el consentimiento de los interesados para realizar estas grabaciones, ya que se pueden legitimar tanto en la letra «b» como en la letra «f» del artículo 6 del RGPD (es necesario para la ejecución de un contrato en el que interesado es parte o para la aplicación de medidas precontractuales o para satisfacer intereses legítimos del responsable, respectivamente).

Así mismo, al tener ya un contrato con la operadora, habremos sido informados de la política de protección de datos (información que puede figurar como anexo en el contrato o a la que podemos acceder en la propia página web de la operadora) y de todo lo relativo al tratamiento de datos personales que se realizará, incluidas estas grabaciones, y cómo y dónde podemos ejercer nuestros derechos ARSULIPO.

¿Cuánto tiempo se guardan esas llamadas telefónicas?

La normativa de protección de datos establece que los datos personales solo deben conservarse durante el tiempo mínimo necesario para cumplir con la finalidad pretendida y que será el responsable del tratamiento quién determinará esa duración, teniendo en cuenta las exigencias legales que sean de aplicación.

¿Puedo solicitar las grabaciones de llamadas de mi operadora?

Sí, puedes solicitar las grabaciones que haya podido realizar tu operadora de tus llamadas, a través del derecho de acceso que reconoce la normativa de protección de datos y que la operadora tiene obligación de responder.

Ahora, debemos tener en cuenta que no todas las llamadas se graban y, por lo tanto, es posible que nos nieguen dicha grabación, simplemente porque no se realizó.

¿Cómo solicitar las llamadas grabadas por mi operadora?

Para solicitar la grabación de una llamada a nuestra compañía telefónica, deberemos enviar una solicitud de derecho de acceso a través de la vía habilitada por la compañía para ello (habitualmente, será a través de un correo electrónico enviado a una dirección específica o de la complementación de un formulario en página web de clientes).

En la solicitud deberemos ser lo más específico posible, para facilitar la localización de la grabación.

La compañía tiene un plazo de 30 días para responder a nuestra solicitud de acceso. Si nos deniega la grabación, deberá justificar y explicar por qué (como hemos dicho, es posible que la grabación finalmente no se efectuará y que no exista, aunque simplemente también pueden no querer facilitárnosla, lo que podría incurrir en una vulneración de la Ley de Protección de Datos). En el caso de que no quedemos satisfechos con su respuesta, podremos presentar una reclamación ante la AEPD.

En definitiva, las compañías telefónicas solo pueden grabar aquellas llamadas que reciben de sus clientes, cumpliendo para ello con lo establecido en el RGPD y la LOPDGDD, y deben facilitar dichas grabaciones a los interesados, si estos se las solicitan en ejercicio de su derecho de acceso.