¡Pide presupuesto en 2 min! ✓
Glosario

Reclamaciones a Orange. Procedimiento a seguir

7 Mins read

El servicio de telefonía fija y móvil, ADSL e Internet ofrecido por Orange puede ser muy estable, pero en algunos casos puede verse afectado su rendimiento, o simplemente no funcionar de la forma que deseamos o estamos acostumbrados. Para ello, Orange tiene un apartado de reclamaciones, donde puedes hacer todo tipo de quejas a la empresa de forma gratuita, expresar tu disconformidad con un tema o comunicar que estas insatisfecho con un servicio determinado. A continuación, te mostramos cómo poner reclamaciones a Orange paso a paso.

Causas más frecuentes de reclamaciones a Orange

Existen diversos motivos por los que puedes presentar una reclamación a Orange. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que es la entidad con competencias para proporcionar un servicio de atención al cliente de telecomunicaciones, dispone de un apartado de reclamaciones en el que se atienden también a los usuarios de Orange.

Las principales causas por las que puedes presentar una reclamación a Orange son las siguientes:

  • Disconformidad con la factura recibida
  • Negativa del operador a darte de alta o de baja
  • Negativa a la portabilidad de número
  • Preselección no solicitada
  • Cambio de operador no solicitado
  • Incumplimiento de ofertas por el operador
  • Averías o interrupciones en el servicio
  • Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre debido a las afectaciones por el despliegue 4G.

Uno de los motivos principales de reclamación es el cobro de precios por servicios que no han podido disfrutarse o que no se habían solicitado y se reclama a Orange por incumplimiento de contrato en muchas ocasiones. Otro supuesto se refiere a la subida unilateral de precios por parte de las compañías de móviles (Movistar, Vodafone, Orange, etc.). Y también hacemos muchas reclamaciones por el compromiso de permanencia, es decir, por penalizaciones por cambiarnos de operador antes de lo pactado.

¿Cómo poner una reclamación a Orange?

En caso de que quieras interponer una reclamación contra la compañía Orange, te recomendamos seguir estos pasos, ya que estas compañías de telecomunicaciones tienen vías particulares que te obligan a seguir un guion preestablecido.

Lo principal es reclamar ante su servicio de atención al cliente y esperar a su respuesta o dejar que transcurra un mes.

En una tienda Orange

Puedes acudir a una tienda de Orange cercana a tu domicilio para poner tu reclamación.

Para reclamar a Orange por realizarte un cobro indebido, necesitarás tener a mano la factura con el cobro que consideras indebido (número de factura, fecha e importe cobrado).

Recuerda aportar tus datos de contacto (es preferible que reclame el titular de la línea si se es persona física, o un apoderado de la empresa en caso de línea de empresa o autónomos), incluyendo tu DNI/NIE, nombre completo (CIF de la empresa).

Por teléfono

Lo primero que debes hacer si quieres mostrar tu disconformidad con algún servicio Orange es llamarlos directamente. Así puedes poner reclamaciones a Orange por teléfono. En este caso, la respuesta será más rápida que si acudes a Consumo y hasta podrías obtener una mejor oferta por parte del operador.

Los números de contacto para los reclamos a Orange son los siguientes:

  • 1470 para particulares
  • 1471 para empresas
  • 666 00 14 70 (desde el extranjero)

Es importante que notifiques a la compañía de telecomunicaciones tu reclamación, como muy tarde, un mes después de conocer la incidencia.

Por correo electrónico

Si deseas presentar la reclamación en Orange por correo electrónico, debes enviar un mail a la dirección de correo clientes.particulares@orange.com (cliente residencial) o clientes.empresas@orange.com (empresas).

Desde Facebook o Twitter

También es posible contactar con Orange para presentar una reclamación a través de Facebook o Twitter.

Plazo para la resolución de reclamaciones en Orange

Normalmente, el plazo máximo de resolución de las reclamaciones es de 72 horas, pero es posible que se extiendan dependiendo de la complicación del proceso.

Otras formas de reclamar a Orange

Si a través de los medios anteriores no consigues una respuesta satisfactoria de la compañía telefónica a tu reclamación, puedes usar otros medios para reclamar.

Aquí tienes las formas en las que puedes presentar tus quejas a Orange.

OCU

Si no puedes resolver el problema directamente con Orange, puedes comunicarte con la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el ente que dirige y defiende los derechos a los consumidores en España.

Para presentar una reclamación a Orange mediante la OCU debes seguir estos pasos:

  • Ir a su página web: https://www.ocu.org/.
  • Hacer clic en “Reclama/Reclama a una empresa“
  • Elegir “Orange” en el buscador y hacer clic en “Comenzar”
  • Completar el formulario con tus datos personales
  • Redactar y envía tu reclamación

La OCU directamente te pone en contacto de una forma amistosa con tu operador, en este caso Orange. En caso de necesitar asistencia jurídica o legal para el proceso, puedes llamar al teléfono de la OCU 91 791 22 90.

Una cuestión que debemos de tener en cuenta es que presentar una reclamación a través de la OCU es gratis. Aunque la web tiene distintas tarifas de suscripción, es posible registrarse de forma totalmente gratuita para interponer quejas a cualquier empresa. La diferencia con una suscripción de pago es que no tendremos asesoramiento legal si queremos emprender acciones legales.

Arbitraje de Consumo

Ante las Oficinas Municipales de Consumo (OMIC) también pueden presentarse reclamaciones por parte de los consumidores, pero solo atienden las reclamaciones presentadas por personas que estén empadronadas dentro de ese municipio o provincia.

Por ejemplo, si estás empadronado en Madrid y quieres presentar una reclamación, debes dirigirte al apartado de Reclamaciones en la OMIC, en el propio portal web del Ayuntamiento de Madrid.

El procedimiento de reclamación en consumo comienza en caso de que no se haya llegado a un acuerdo con Orange.

Primero, la reclamación es presentada ante la operadora. Si no se obtiene una respuesta satisfactoria, debemos presentar la reclamación ante la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC).

Para ello, en la OMIC nos proporcionan un modelo de carta de reclamación a Orange. Debemos rellenarlo con nuestros datos personales y los de la operadora e incluir todos los documentos posibles que justifiquen el motivo de la reclamación. Estos documentos pueden ser facturas, publicidad, presupuestos, etc.

El formulario debe rellenarse de forma clara, concisa y haciendo referencia exclusiva a los elementos objetivos que justifican la razón por la que se reclama (con toda la información adicional que pueda ayudar), además de a las comunicaciones que hayamos mantenido con la empresa (correos, cartas u otras).

Una vez que se recibe la reclamación, la OMIC establece un plazo de alegaciones en el que pide a la empresa una propuesta de solución al problema planteado. En el caso de que la empresa acceda a las peticiones del consumidor, se le notifica y el expediente es archivado. Si no es favorable, el Ayuntamiento intentará que lleguen a un acuerdo.

Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dispone de departamento específico para reclamaciones. Para acudir a esta vía deben haber pasado tres meses desde que el operador responde a la reclamación.

Si el operador se niega a asumir el procedimiento arbitral, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar a través de Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Cuando el reclamante sea una persona física que ha acudido a la Junta Arbitral oportuna, y el operador no quiera someterse al procedimiento arbitral, dicha negativa abre de nuevo el plazo de 3 meses que el usuario tiene para acudir a la Oficina.

La Oficina debe resolver en un plazo de 6 meses desde la fecha en que se presentó la reclamación. Contra esta resolución se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.

En la reclamación presentada, es necesario acreditar que hemos reclamado previamente ante la operadora, para lo cual basta con proporcionar el número de referencia que la operadora nos facilitó al presentar la reclamación.

Confianza online

También existe la opción de presentar la reclamación ante Confianza Online si el servicio se ha contratado a través de Internet.

Los requisitos para acudir a ellos son:

  • El pedido debe haberse realizado online (quedan excluidas las contrataciones por teléfono o en tienda física) y no puede tener una antigüedad mayor a un año desde la fecha de compra o contratación, menos cuando se trate de servicios continuados (ejemplo: suscripciones, contratos de telefonía o suministros).
  • Antes de acudir a ellos, tienes que haber planteado tu queja a la empresa.
  • La empresa reclamada debe tener establecimiento en España o, en caso de que sea extranjera, tiene que estar adherida a Confianza Online.

Orange está adherida a Confianza Online, que es un servicio de mediación entre las empresas digitales y los usuarios. Las empresas adheridas firman un código ético en el que se comprometen a actuar de buena fe con los usuarios. Y a solucionar cualquier incidencia o reclamación a través de mediación de la asociación o arbitraje de consumo.

La reclamación se realiza cumplimentando un sencillo formulario online o a través de un formulario en pdf que debes enviar por email (tramitacion@confianzaonline.es), carta (C/ La Palma 59, Bajo A, 28015 Madrid), o fax (91 402 83 39).

Debes indicar el motivo de la reclamación, los datos de contacto de la operadora, tus datos identificativos, copia del contrato con esta compañía y la documentación que sea útil para apoyar esa reclamación.

Por vía judicial

La vía judicial se utiliza en caso de ya no tener ninguna solución directa para los reclamaciones a Orange o no poder resolverlo a través de los entes encargados. Si decides llevarlo a juicio, debes comunicarlo a las Oficinas Municipales de Consumo (OMIC) pertenecientes a tu municipio o provincia.

No es común que los operadores cometan errores graves en sus facturas, pero si ocurre y la OMIC anima a los clientes a que presenten sus quejas hasta el final, ya que estarán completamente respaldados por oficina. Este paso podría ser el más largo y engorroso, pero sería el último en caso de que decidas llevar hasta el final tu reclamación.

Otras reclamaciones:

Related posts
GlosarioNuevas tecnologias

MiCA, la propuesta de la UE para la regulación del mercado de criptoactivos

6 Mins read
Criptoactivos, criptomonedas, NFT, tokens…, cada día se habla más de estos conceptos tan vinculados al mundo digital y financiero, sin embargo, todavía…
GlosarioIgualdad

Una introducción a la Perspectiva de género en empresas

8 Mins read
Pese a la existencia de leyes nacionales y tratados internacionales sobre la igualdad de género y los avances que estos han traído…
Glosario

Victimización secundaria. Qué es y consecuencias

7 Mins read
Las víctimas de violencia de género no solo sufren los hechos causantes del delito, sino que se tienen que enfrentar a otro…

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Las siguientes reglas del RGPD deben leerse y aceptarse:
Este formulario recopila tu nombre, correo electrónico y e contenido para que podamos realizar un seguimiento de los comentarios dejados en la web. Para más información revisa nuestra política de privacidad, donde encontrarás más información sobre dónde, cómo y por qué almacenamos tus datos.