Digitalización en la empresa: qué es y cómo afrontarla en 2023

Las nuevas (y no tan nuevas) tecnologías han cambiado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, proveedores y sus propios trabajadores, la denominada transformación digital de las empresas (y la sociedad) ha comenzado y aquellos que no quieran quedarse atrás, deben llevar a cabo una serie de cambios profundos, que bien aplicados, revertirán en beneficios para las empresas, gracias al aumento de la productividad y el volumen de negocio. En este artículo vamos a analizar en qué consiste la digitalización en las empresas y cómo afrontar el proceso de digitalización de una empresa.

¿Qué es la digitalización de empresas? Definición

Si tuviésemos que dar una definición de lo que es la digitalización de empresas, una aproximación sería el proceso mediante el cuál se logra la transformación digital del modelo de negocio, para lo que se implementan nuevas tecnologías, herramientas digitales y recursos tecnológicos, con el objetivo de optimizar todos los procesos productivos y actividades, así como las relaciones con las personas, tanto a nivel externo como interno.

Para entenderlo, la digitalización de la empresa va más allá de poner ordenadores, digitalizar documentos, vender productos por Internet o implementar el teletrabajo. La digitalización y transformación digital de la empresa es un proceso global y profundo mediante el cual, la empresa redefine y adecua su modelo de negocio para adaptarse a los cambios sufridos en los hábitos y costumbres tanto de consumidores (B2C, negocio a cliente) como de otras empresas (B2B, negocio a negocio).

Digitalizar la empresa permite estar más cerca del cliente, encontrar nuevas oportunidades de negocio y mejorar la productividad.

¿Qué beneficios tiene la digitalización para las empresas?

La digitalización empresarial puede aportar diferentes beneficios a las empresas, entre los que destacamos los siguientes:

• Mejora la experiencia del cliente y la relación con ellos, lo que facilita su retorno y su fidelización.
• Ayuda a atraer y retener el talento. La digitalización de los procesos empresariales ha ayudado a mejorar las condiciones y el ambiente de trabajo; por ejemplo, las TIC han permitido la implementación del teletrabajo o el trabajo a distancia, así como nuevas formas de organizar el trabajo, pasando a medir la productividad en base a objetivos, lo que en algunas empresas ha permitido a los empleados flexibilizar sus horarios.
• Aumentar la productividad. La digitalización de procesos también ayuda a mejorar la productividad, tanto por tener trabajadores más satisfechos y motivados (en línea con el punto anterior), como porque el paso de lo analógico a lo digital en diferentes áreas de la empresa permite agilizar los procesos de producción, automatizar determinadas tareas, reducir tiempos y costes en algunas de esas áreas, así como conocer mejor tanto a nuestro público objetivo como al mercado y la competencia, lo que ayuda en el proceso de toma de decisiones y la priorización de unas acciones sobre otras y a determinar hacia dónde se deben dirigir los esfuerzos de toda la organización.
• Aumentar el volumen de negocio. Si atraemos más clientes y mejores trabajadores, más especializados y motivados, y el aumento de productividad va de la mano de una adecuada estrategia basada en el análisis de datos, el resultado es un aumento del volumen de negocio. La transformación digital puede mejorar el nivel de ventas y beneficios de la empresa. La inversión en tecnologías, hecha de forma adecuada, puede traducirse en menos gastos operativos, ya que se reducen tiempos y se automatizan ciertos procesos.
• Adaptarse más fácilmente a los cambios del mercado. La tecnología sigue desarrollándose y lo seguirá haciendo en el futuro, por ello, comenzar el proceso de digitalización de la empresa ayudará a adaptarse no solo a las nuevas formas de consumir y comunicarse que ya están presentes en nuestro día a día, así como a las nuevas formas de producción, sino que también permitirán adaptarse a los nuevos cambios que sufrirá el mercado en el futuro.

¿Cómo Digitalizar una empresa? Pasos del proceso de digitalización

Afrontar lo que se ha venido a llamar la cuarta revolución industrial o la digitalización 4.0, puede suponer un reto para cualquier empresa, con independencia de su tamaño (a esta aventura pueden apuntarse tanto grandes empresas como pymes) y aunque no existe una guía definitiva para llevarlo a cabo, sí que podemos señalar algunos puntos clave que se deben tener en cuenta a la hora de dar este paso.

Cabe señalar que no todas las empresas llevarán a cabo la transformación digital de la misma forma o tendrán las mismas necesidades, puesto que el proceso será diferente para una empresa que desarrolla software (para quien será más fácil adoptar los cambios necesarios), que una empresa que ofrece servicios o una fábrica que produce algún tipo de bien de consumo.

Cada tipo de empresa, en función de su actividad, deberá adoptar las medidas y tecnologías necesarias que le permiten mejorar su relación con los clientes (particulares u otras empresas o profesionales), la experiencia de estos al tratar con la empresa, así como mejorar sus procesos de producción y su relación con los trabajadores.

En cualquier caso, estos son los pasos fundamentales que cualquier empresa debe dar para llevar a cabo su proceso de digitalización:

• Analizar el mercado y poner al cliente en el eje central

Para poder afrontar con garantías un proceso de digitalización de la empresa, el primer paso es estudiar y analizar el contexto de la empresa, teniendo en cuenta su sector y actividad, así como lo que está haciendo la competencia. Se trata, una vez más, de identificar oportunidades, fortalezas, ventajas y debilidades, pero esta vez dentro de un marco digital y tecnológico.

Esto, además, debe hacerse poniendo al cliente en el centro de todo; la digitalización pasa por estudiar al cliente y entenderlo, ser capaces de perfilar sus necesidades y satisfacerlas. Se trata de «acompañarlo» desde la primera toma de contacto con la empresa (a través de algunos de los canales utilizados), hasta que finaliza la transacción con ella.

Ofrecer experiencias y trato personalizado es clave en ese sentido y la digitalización ayuda a conseguirlo a través del análisis de datos recogidos de los consumidores, de sus hábitos, sus patrones de comportamiento, de cómo deciden y por qué deciden comprar un producto sobre otro, de su relación con la marca, etc.

Y es importante entender la relación que actualmente tienen los clientes con la tecnología, cómo la emplean en sus procesos de comunicación, decisión y compra, para poder así implementarla en los propios procesos de la empresa.

• Rediseñar el modelo de negocio

Del primer paso deberemos extraer conclusiones que nos ayuden a rediseñar el modelo de negocio, para alcanzar los nuevos objetivos planteados. En ese sentido, es importante marcarse objetivos realistas, la digitalización no es algo que se pueda llevar a cabo en unos pocos días, debe enfocarse como una carrera de fondo, con «checkpoints» o pequeños objetivos que ir alcanzando a lo largo de un período de tiempo determinado, dentro del cual se llevarán a cabo evaluaciones para saber si están alcanzando esas pequeñas metas. En definitiva, se trata de elaborar un nuevo plan estratégico para la empresa, que la guíe en la digitalización de aquellas áreas que sean necesarias para alcanzar esos objetivos.

Este proceso debe involucrar, además, a toda la empresa, desde la dirección hasta todos los trabajadores, puesto que en muchos casos se cambiará el cómo se hacen las cosas.

• Determinar qué tecnologías se van a usar

Una vez tengamos claro a dónde queremos llegar, el siguiente paso es saber qué necesitamos para llegar ahí y cómo queremos hacerlo. Es decir, debemos estudiar y decidir qué tecnologías nos hacen falta y/o podemos implementar en la empresa para alcanzar los objetivos planteados.

Escoger aquellas herramientas tecnológicas más adecuadas es una tarea que debería involucrar a toda la empresa. Y se deberán escoger aquellas que permitan optimizar los procesos, automatizar determinadas tareas y ofrecer un valor añadido a los clientes, aparte de aumentar la productividad.

• Crear un equipo de trabajo específico

Para facilitar el proceso de implementación y adaptación a las nuevas herramientas tecnológicas escogidas y los nuevos procesos, es necesario crear un equipo de trabajo específico para ello, integrado por profesionales con formación y conocimientos suficientes para ello, puesto que serán quienes definan la nueva hoja de ruta de la empresa: diseño de estrategias y procesos y asignación de recursos en función de los objetivos marcados.

La digitalización pone de relevancia el trabajo en equipo, donde cada miembro tiene un rol y unas funciones asignadas, así como unos objetivos que cumplir. Determinar qué trabajadores están capacitados para asumir posiciones de liderazgo es fundamental, así como saber si se cuenta o no con los perfiles adecuados (si es necesario formar o contratar nuevas personas).

• Implementar una estrategia de marketing digital

Tener presencia digital es otro de los pasos fundamentales que cualquier empresa que se enfrente a un proceso de digitalización debe dar. No se trata solo de tener una página web corporativa, sino de hacerla algo dinámico y vivo, que sirva no solo para darse a conocer, sino para ofrecer valor añadido los posibles clientes, atraerlos y finalmente convertirlos en clientes.

En ese sentido, es necesario implementar una estrategia de marketing digital, en la que se recojan todos los objetivos que se quieren alcanzar y qué medios se van a utilizar para ello; creación y difusión de contenidos a través de la página web o blog de la empresa, uso de redes sociales, campañas de email marketing, etc.

• Escoger un CRM

Un CRM, Customer Relationship Management (gestión de relaciones con el cliente) es una herramienta fundamental de la que no se puede prescindir en un proceso de digitalización. El CRM es un software que permite recoger e integrar toda la información de los clientes en una única plataforma.

Así, el CRM permite tener un control pleno sobre las relaciones con nuestros clientes, ofreciendo una visión completa de todo el proceso de captación y transformación. Desde el CRM se puede gestionar la estrategia de marketing, la gestión y atención al cliente, además de analizar diferentes tipos de estadísticas que nos ayudarán a diseñar nuevas estrategias comerciales o mejorar las ya existentes para captar y fidelizar nuevos clientes.

• Automatizar tareas

La digitalización de empresas para, como hemos dicho más arriba, por automatizar ciertas tareas, lo que permite a los empleados centrarse en otras labores y también ayuda en determinados procesos de toma de decisiones, así como en mejorar la satisfacción del cliente.

• Formación y nuevos profesionales

Finalmente, la digitalización implica formar a los empleados, tarea de la que se ocupará en un primer momento el equipo de trabajo específico que indicamos más arriba. Pasada esa primera fase de formación para aprender a usar las nuevas herramientas que se hayan implementado y las nuevas metodologías de trabajo que se hayan podido adoptar, la formación debe convertirse en algo continúo, porque la tecnología no deja de innovar y crear nuevos recursos que pueden ser útiles y beneficiosos para la empresa.

Así mismo, también es el momento de determinar si se necesitan incorporar nuevos perfiles profesionales a la empresa no solo para adaptarse a las nuevas tecnologías, sino para impulsar su uso y desarrollo en la empresa. Profesionales como analistas de datos, expertos en marketing digital, desarrolladores web o especialistas en ciberseguridad y seguridad de la información.

Herramientas útiles en el proceso de digitalización

Actualmente, existen infinidad de herramientas útiles para el proceso de digitalización de las empresas, por lo que es necesario, como ya hemos indicado más arriba, escoger aquellas que mejor se ajusten a las necesidades de la empresa y los objetivos que se quieren alcanzar.

Aunque muchas de estas herramientas pueden adquirirse como programas, lo que se está imponiendo en muchas empresas es recurrir a servicios en la nube (los denominados SaaS, IaaS y PaaS, software como servicio, infraestructura como servicio y Plataforma como servicio), puesto que suponen una menor inversión (en licencias, equipos, actualizaciones, etc.), contratar solo aquello que se necesita y escalar esas necesidades según crezca el negocio.

Estas herramientas para el proceso de digitalización se pueden dividir en diferentes categorías, de manera que podemos encontrar:

• Herramientas de organización del trabajo y comunicación de los empleados: Se trata de herramientas (programas) cuya función es gestionar el trabajo de todo el equipo de manera fácil y accesible. Permiten crear equipos, proyectos, tareas, objetivos, etc., además de poder comunicarse con todos los miembros de un proyecto o departamento fácilmente. Algunos ejemplos son:
  • Asana
  • Trello
  • Miro
  • Slack
  • Google Meet
• Herramientas para la gestión de proyectos, documentos y negocio: Generalmente apoyadas en servicios en la nube, estas herramientas permiten digitalizar diferentes procesos de la empresa. En muchos casos son soluciones integrales que permiten desempeñar diferentes tareas y procesos. Entre ellas:
  • Azure de Microsoft
  • AWS de Amazon
  • Google Drive
  • Dropbox
  • Office 365
• Herramientas para la selección de personal: Se trata de herramientas que permiten llevar a cabo el proceso de selección y contratación de nuevo personal de manera online. Algunos ejemplos:
  • Applicant Tracking System (ATS)
  • Google Forms (para realizar cuestionarios)
  • Video entrevistas
  • Talent Clue
  • Career Builder
• Herramientas para la venta o contratación online: Si vamos a tener un negocio online, necesitamos usar herramientas que nos faciliten crear ese escaparate digital, pero también llevar a cabo todo el proceso de venta y contratación (además de hacerlo de acuerdo a la ley). Algunas de esas herramientas son:
  • Plataformas para la creación de tiendas online, como Shopify o PrestaShop.
  • Marketplace de Amazon
  • Herramientas para la firma digital de contratos, como DocuSign.
• Herramientas para crear contenido multimedia: El contenido multimedia ayudará a crear contenidos más atractivos para atraer futuros clientes, desde añadir infografías hasta contenido en vídeo, se trata de ofrecer contenidos enriquecidos que capten la atención de los visitantes. Por ejemplo:
  • Canva
  • Genially
  • Prezi
  • Animoto
• Herramientas para la gestión de redes sociales: Gestionar las redes sociales es una tarea que requiere dedicarle tiempo, pero hay algunos procesos que pueden «semi-automatizarse», como, por ejemplo, la programación de publicaciones en los perfiles que tenga la empresa. Además, estas herramientas también permiten obtener estadísticas y llevar un seguimiento de las campañas y su impacto. Algunas de estas herramientas son:
  • Metricool
  • Hootsuite

Ejemplos de digitalización en la pequeña empresa

A veces, es fácil pensar que el proceso de digitalización puede ser una tarea titánica para una pequeña empresa, pero lo cierto es que no es necesariamente así, puesto que se pueden abordar estos cambios de manera progresiva, empezando por migrar determinados procesos a la nube y por buscar aquellas herramientas o alianzas que puedan encaminar a la empresa hacia la digitalización de sus procesos y servicios.

Así, algunos ejemplos de digitalización en la pequeña empresa serían:

• En restaurantes, diseñar una página web, crear una carta digital y servir comidas a domicilio apoyándose en servicios como Just Eat o Uber Eat.
• Para una empresa dedicada a las reformas, parte de su digitalización puede ser la creación de una página web para darse a conocer, mostrar trabajos realizados y crear un primer punto de contacto con posibles clientes a través de formularios de solicitud de presupuestos.
• Una tienda de retail puede crear una versión online de la tienda, recurriendo a plataformas como la citada Shopify, además de atraer posibles clientes mediante la publicación de contenidos relacionados con sus productos en un blog.
• El empleo de perfiles en redes sociales para dar a conocer la marca, promocionar productos, realizar concursos o sorteos y crear comunidad.

La digitalización en 2023 ¿opción u obligación?

Las nuevas tecnologías han cambiado la sociedad y lo siguen haciendo, digitalizarse no es abrir una web de venta de productos o una web corporativa, digitalizarse es cambiar todo el modelo de negocio y la mentalidad de toda la compañía, desde la dirección a los trabajadores, es poner al cliente y su experiencia en el centro de todo y lograr que sea él el que se acerque a nosotros. Es aprovechar la tecnología para mejorar procesos y adaptarse a las demandas de los consumidores.

En ese sentido, la digitalización en 2023 con el desarrollo de la tecnología 5G y del IoT (internet de las cosas), así como la entrada en juego del metaverso (aún distante, sí, pero que ya debemos tener en cuenta) se convierte en una obligación más que una opción. Además, la experiencia vivida con la pandemia de Covid-19 durante el 2020 y 2021 ha puesto de manifiesto la necesidad de implementar tecnologías y metodologías basadas en la digitalización que permitan a las empresas (o la mayoría de ellas) poder seguir operando aun en momentos en los que los trabajadores no pueden acudir al centro de trabajo.

Pero más allá de situaciones de crisis puntuales, los beneficios que trae consigo la digitalización (y que hemos visto a lo largo de este artículo), deberían ser motivos suficientes para dar el paso y comenzar el proceso. Los consumidores no solo esperan encontrar el mismo trato, experiencia y facilidades que disfrutan ya con algunas compañías, sino que lo demandan y si no lo obtienen, cambian.

La digitalización es, por tanto, el paso necesario para no quedarse atrás.